10 Ügyfélmegtartási stratégia ügynökségek számára

Kérdezze meg bármelyik ügynökség alapítóját, hogy mennyire fontos az ügyfelek megtartása, és valószínűleg azt fogják mondani, hogy ez a legfontosabb szempont az üzletében. Ez az igazság nem egyedi az ügynökségekre, hanem minden formájú és méretű vállalkozásra kiterjed. Az ügyfelek megtartása elengedhetetlen a sikeres üzlethez. Ali Cudby a szerzője Tartsa meg ügyfeleitegy elismert könyv ebben a témában, és ezt mondja:

“A legtöbb kutatás azt mutatja, hogy 6-7-szer többe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint a már meglévő ügyfelek megtartása.”

Az ügyfelek sikeres megtartása növeli a lojalitást és az új ügyfelek valószínűségét utalások – az egyik legjobb vezető gen forrás. Ha még nem tette meg, feltétlenül tekintse meg másik útmutatónkat: 18 sziklaszilárd ötlet az ügynökségi vezetőnek.

Az ügyfelek megtartása létfontosságú, pusztán közgazdasági szempontból. Az ügyfelek lemorzsolódása drága, mert az új üzlet megszerzéséhez szükséges idő, erőfeszítés és erőforrások jelentősek – különösen a versenypiacon. A CallRail legújabb kutatása szerint az ügynökségek átlagosan 40%-os éves ügyféllemorzsolódási rátával szembesülnek, ami hangsúlyozza az ügyfelek megtartásának fontosságát.

A kutatás szerint a Bedford Consulting Group, az ügynökség és az ügyfél közötti kapcsolatok időtartama az idők során csökkent. A reklámozás aranykorában, az 1980-as években az ügyfelek átlagos időtartama 7 év volt, ami egy örökkévalóság, szemben a 2013-as kevesebb mint felével. Ha a tendencia megmarad, 2026-ra a 2 év alatti ügyfélkapcsolati időtartamot vizsgálhatjuk.

Ezért írtuk ezt az útmutatót. Azt szerettük volna megtudni a vezető digitális ügynökségek alapítóitól, hogy melyek a legjobb ügyfélmegtartási stratégiáik a megfelelő ügynökségeik számára. Nagy köszönet illeti az alapítókat, akikkel beszélgettünk, akik nagylelkűen megosztották velünk ötleteiket és tapasztalataikat a témával kapcsolatban.

1. Összpontosítson az üzleti kihívásokra

Az ügynökségek jól felszereltek a marketing kihívások és marketingcélok kezelésére, de az egyik legfontosabb ügyfélmegtartási stratégia az üzleti kihívásokra és üzleti célokra való összpontosítás.

Amanda Walls, a manchesteri digitális ügynökség alapítója és igazgatója Cedarwood Digital mondja:

“Bármilyen egyszerűen is hangzik, fő ügyfélmegtartási stratégiánk a körül forog, hogy az eredményeket az ügyfél üzleti céljaihoz és a ROI-hoz kapcsoljuk.”

Az ügynökség negyedévente találkozik ügyfeleikkel, és áttekinti a marketingteljesítményt az üzleti teljesítményhez kapcsolódóan. Amanda azt mondja, hogy ez rendkívül értékes, mert segít nekik abban, hogy szolgáltatásaik értékét jobban eladják az üzletben, és jobb bevásárlást szerezzenek az összes érdekelt féltől.

A Cedarwood Digital által nyújtott effajta jelentés még jobbá válik, ha az ügynökség összekapcsolja a marketingcélokat az üzleti célokkal, és emlékezteti az ügyfelet arra, hogy az ügynökség hogyan járul hozzá az általános üzleti teljesítmény javításához.

Olvasni:  Mik azok a visszamutató linkek, és hogyan szerezheted be őket?

2. Mutassa be értékét

A jelentéskészítés minden digitális ügynökség szokásos tevékenysége, és nagyszerű módja annak, hogy bemutassa az ügynökség által generált értéket. A különböző ügyfeleknek/érdekelt feleknek eltérő szintű jelentéstételre és jelentési gyakoriságra van szükségük. A legelterjedtebb ügynökségi jelentés havonta történik, de ez kiegészíthető negyedéves, féléves vagy éves jelentésekkel is.

Egyes ügyfelek a szolgáltatástól és az eredmények ütemétől függően heti vagy akár napi jelentést igényelhetnek kampány módban. A nap végén a jelentéskészítés nagy feladat, és különösen nehéz, ha több ügyfélen és több kampányon keresztül hajtják végre.

Ideális esetben olyan automatizálási eszközökre kell támaszkodnia, mint a Ahrefs White Label Reports, amelyek segítségével egyetlen gombnyomással gyönyörű, fehér címkével ellátott, klienskész jelentéseket készíthet.

3. Építs ki egy erős kapcsolatot

A digitális ügynökségek szolgáltatásalapú vállalkozások, és a legtöbben fiókalapú marketinget (ABM) alkalmaznak, amelynek lényege a kapcsolatépítés. A jó kapcsolat ápolása az első naptól fogva segít megnyerni az ügyfelet, de a kapcsolatra építve hosszú távon megőrzi az ügyfelet.

Legyen stratégiai partner

Az Ügynökség Mastermind csoportjai és a Leadership coachok gyakran beszélnek arról, hogy fontos, hogy stratégiai partnerré váljanak ügyfelei számára, ne pedig szolgáltatókká. Olyannyira, hogy egyes digitális ügynökségek nyíltan „stratégiai partnerként” mennek a piacra, nem „ügynökségként”:

James De Roche a társaság alapítója és ügyvezető partnere Vezesd az üstököstegy B2B ügyfelekre szakosodott SEO ügynökség, és teljes mértékben egyetért ezzel a megközelítéssel.

“Az ügyfelek megtartásának kulcsa, hogy ne tekintsenek egyszerűen eladónak. Ehelyett stratégiai partnerként akarja pozícionálni magát.”

James szerint, ha ennek tényleges megtételéről van szó, a kulcs az, hogy az adatbetekintést az ügyfél vállalkozásának növelése érdekében végrehajtható lépésekké tudja lefordítani. Valójában minden az Ön képességén múlik, hogy sikeresen tudjon belemenni az üzleti stratégiába és irányába.

“Mindig partnerként pozicionáld magad. Kerüld az eladói zónát. Nehéz kijutni onnan, ha egyszer beleesel.”

Fektessen be az ügyfél sikerébe

Az ügynökség alapítói gyakran mondják ügyfeleiknek: „Az Ön sikere a mi sikerünk”. Ez nagyszerű, de nem szabad csak jelképes megjegyzésnek lennie, Önnek és csapatának valóban el kell hinnie benne.

Brock Murray, a digitális ügynökség társalapítója és vezérigazgatója seoplus+ azt mondja, hogy az erős ügyfélkapcsolatok kiépítése nem csak azt jelenti, hogy meleg és megközelíthető, hanem azt is jelenti, hogy elszámoltathatónak kell lenni, és úgy kell kezelni a vállalkozásukat, mintha az övé lenne. Az ügyfelek sikerébe való befektetés gondolata áthatja a csapatot és az ügynökség értékeit:

Olvasni:  PBN backlinks: megérik?

Az ügyfél minden elköltött pénzének megizzadása és a ROI-ról való állandó gondolkodás és beszélgetés segít visszavezetni az ügyfél felé irányuló kommunikációt, és megerősíteni, hogy mennyire fektetett be az üzletébe.

Ismerje meg az Embereket

A kapcsolatépítés nem csak az üzletről szól. Minden jó kapcsolat része a témák és ötletek egyensúlyának és sokféleségének fenntartása a beszélgetés során. Leegyszerűsítve, az ügyfelek megismerése nagyban hozzájárul egy erősebb kapcsolat kialakításához.

Robin Dimond a floridai székhelyű digitális ügynökség vezérigazgatója Fifth & Cor és ezt a megközelítést tanúsítja:

“A Fifth & Cor legjobb ügyfélmegtartási stratégiája a személyre szabott ügyfélélmény biztosítása. Nincs két egyforma ügyfél, és ezt megértjük. Időt szánunk ügyfeleinkkel való találkozásra, ahol minden márkához személyre szabott megoldásokat kínálunk. “

Robin a továbbiakban elmondja, hogy az ügyfelek személyes megismerésének értéke hihetetlenül értékes.

“A születésnapjaik, évfordulóik, közelgő vakációik és még sok más ismeretével személyesebbé tehetjük, hogy megmutatjuk, hogy törődünk vele, és hiteles módon bővíti a személyre szabott ügyfélélményt.”

4. Legyen proaktív

A proaktivitás azon ügyfélmegtartási stratégiák egyike, amely növekedési és új üzleti stratégiaként is szolgál. Ez némileg kapcsolódik néhány korábbi stratégiához is, mert ha proaktív vagy, és új ötleteket és megközelítéseket javasol az ügyfelének, azt mutatja, hogy nem csak megérti a céljait, hanem befektetést is fektet a sikerükbe, és ez segít a személyes kapcsolat kialakításában is.

Egyes ügynökségek a proaktív ötleteket egy folyamatos ügynökségi folyamattá alakítják azáltal, hogy havi vagy negyedéves stratégiát építenek be az ügyféllel. Például ötleteket javasolhat ügyfelének, például:

  • A marketing költségvetés 10%-a teljesen új kivitelezésre fordítandó
  • Legalább 1 új hirdetés/hirdetés/célzási teszt negyedévente
  • Próbáljon ki egy új hangszínt vagy CTA-t, hogy felmérje a teljesítménybeli különbségeket
  • Módosítsa a versenytárs készletet, vagy keressen kreatív inspirációt a kategóriáján kívül
  • Tanulmányokat szerezhet a szomszédos szolgáltatási területektől vagy más ügyfelektől

Néha csak valami teljesen új kipróbálásról van szó. Például be A HubSpot B2B marketing felmérése ebben az évben a B2B marketingesek 71%-a mondta azt, hogy növelni kívánja az influencer marketingbe való befektetését!

Az ehhez hasonló érdekes trendek és lehetőségek keresése felkeltheti az ügyfél érdeklődését, különösen, ha az üzleti érték visszakövethető.

Azon túl, hogy proaktív ötleteket épít be az ügynökségi folyamatokhoz, vannak olyan helyzetek is, amikor proaktívan meg kell szólítania az ügyfeleket új ötletekkel vagy marketingstratégiai javaslatokkal. Példák az ilyen típusú helyzetekre:

  • A gazdasági bizonytalanság idején, mint a jelenlegi gazdasági lassulás a világjárvány után
  • A marketingipar alapvető változásai során (pl. iOS 14.5, Metaverse, Web3 stb.)
  • Szezonális csúcsok elérése (ünnepi időszakok, legfontosabb dátumok vagy évszakok)
  • Amikor egy új versenytárs indul, vagy a meglévő versenytársak valami mást csinálnak
Olvasni:  Ügyfélpéldák, tippek és ötletek űrlap beágyazása

5. Rendszeres kommunikáció fenntartása

A magas színvonalú, gyakori kommunikáció fenntartása az ügyféllel valószínűleg a legkézenfekvőbb megtartási stratégia egy szolgáltatási üzletág számára. Mindazonáltal minden a végrehajtáson múlik, mivel egy dolog elkötelezni magát a jó kommunikáció mellett, és egy másik dolog, hogy azt valóban jól hajtjuk végre.

Vito Vishnepolsky a kanadai székhelyű B2B digitális ügynökség alapítója Martal csoport. Vito kommunikációs naptárt használ az ügyfélkommunikáció megtervezéséhez és kezeléséhez e-mailek, hívások és LinkedIn keverékével:

A CRM- és az ügynökségi munkafolyamat-eszközök rendelkeznek kapcsolatkövetési, csővezeték- és naptárfunkciókkal, de a legtöbb ügynökség erősen használja ezt a funkciót az új üzleti tevékenységek és a vezetők támogatása során. De abszolút használható adatmegőrzési kommunikáció tervezésére is.

“Használja stratégiai kommunikációs naptárát az ügyfelek eléréséhez, a találkozókhoz, valamint a fel- és keresztértékesítési lehetőségek megteremtéséhez.”

Ahogy Vito mondja, a továbbértékesítési lehetőségek drámaian megnövekednek, ha a kommunikáció növekszik, és a fiókbővítés új szolgáltatásokon keresztül közvetlenül az ügyfelek üzleti eredményeihez kapcsolható.

6. Meglepetés és öröm

A Surprise and Delight egy elterjedt B2C marketing kifejezés, ahol a nagy márkák, például a Taco Bell, a Kleenex, a Master Card és mások „meglepetés és öröm” mutatványokat hajtanak végre ügyfeleik számára, hogy megszakítóak legyenek és megragadják a PR-értéket. Néhány ilyen mutatványról itt olvashat Inc cikke.

A digitális ügynökségek számára azonban ugyanez a „meglepetés és öröm” gondolata hatékony ügyfélmegtartási stratégia lehet. Nem kell olyan nagy meglepetéseket okozni, mint egy ingyenes marketingstratégia (lol), hanem olyan apróságoknak is, mint például süti vagy sütemény bevitele egy ügyféltalálkozóra, vagy váratlan tárgyak, például izgató pörgettyűk vagy giroszkópok. Bármi, ami a megszokottól eltérő, és mosolyt csal az ügyfél arcára.

Ügyfél ajándékdobozok

Ügyfelei évfordulójának megünnepléséhez (például 1 éves évfordulójuk az ügynökségnél) küldjön egy ínyenc díszdobozt vagy akár egy szép, személyre szabott díszdobozt:

Folyamatos jutalmak

Simon Brisk, a digitális ügynökség alapítója Kattintson az Intelligencia elemre személyes emlékeztetőket küld az ügyfeleknek, emlékeztetve őket arra, hogy ők a legfontosabbak.

“Vállalati irányelvként minden ügyfelünk számára egy hónaptól kezdődően kétévente szolgáltatási jóváírások vagy kampányjóváírások formájában nyújtottunk előnyöket.”

Ez nagyon sikeresnek bizonyult Simon ügynöksége számára, hosszú távú visszatérő ügyfeleket biztosítva, és ezt a stratégiát a fő okként tartja számon, amiért egyes ügyfelei 8 évesek!

7. Jutalmazza (és ösztönözze) az ajánlásokat

Amint azt az Ügynökség Lead Gen cikkünkben is kifejtettük, a legtöbb ügynökség számára az ajánlások jelentik az új üzletek legjobb forrását, ezért ha meglévő elégedett ügyfeleitől ajánlást kér, az egy jól bevált módszer az új üzletekhez. Ezt azonban ösztönözheti is, és jutalmazhatja ügyfeleit ajánlásaikért, ami önmagában is segít ügyfélmegtartási stratégiaként. Két nagyszerű eredmény egy áráért!

Az olyan platformok, mint a Referral Factory és mások, segíthetnek az ajánlóprogram felépítésében, tekintse meg a teljes listát Digitális Ügynökségi Hálózat útmutatója. De ha nincs sok ügyfele, akkor elmehet a lo-fi-be, és megkérheti őket, hogy mutassanak be melegen. Valószínűleg ez a legjobb módja a kezdésnek.

Olvasni:  Hogyan készítsünk webhelyet egy helyi vállalkozás számára 2024-ben

Aztán ha sikerül konvertálnia egy hivatkozott leadet, ne felejtse el megjutalmazni ügyfelét egy ajándékkal ‘köszönésképpen’.

8. Együttműködés más ügynökségekkel

Egyes ügyfelek több ügynökséggel dolgoznak, amelyek mindegyike különböző marketing funkciókat lát el, pl.: PR, média, digitális, kreatív stb.

Ha több ügynökség is van a keverékben, lehetséges, hogy egyes funkciók kereszteződnek. Például a kreatív ügynökségnek megvan a lehetősége a közösségi média kampányok lebonyolítására, de a digitális ügynökségnek is. Szóval ki végzi a munkát? Ezek a keresztezések feszültséget vagy konfliktust okozhatnak.

Ha az ügyfél stratégiai partnereként pozícionálja magát, ügynökségét a többiek fölé emelheti, és vezető szerepet tölthet be. Valami, ami ténylegesen leveszi a munkát az ügyfelek kezéről.

A vezetői vagy szervezői pozíció még fontosabb partnerré tesz, és hosszú távú elkötelezettséget biztosít a jövőben.

9. Ígéret, túlteljesítés alatt

Az ügynökségalapítók mindig az „elvárások felállításáról” beszélnek, de a trükk az, hogy alacsonyan és az ígéret alatt maradnak, miközben látszólag túlteljesítenek. Rory Gillett az alapítója Parlez Creativeegy SEO ügynökség, és azt mondja, hogy ez a megtartási stratégia nem úttörő, de érdemes.

“SEO Ügynökségként nem tudjuk és nem is fogjuk garantálni az eredményeket. Ehelyett az elvárásokat kezeljük, tudva, hogy minden valószínűség szerint túl fogjuk azokat haladni. Ezzel újra és újra meg tudjuk tartani az ügyfeleket és megőrizni a kritikus kapcsolatokat. .”

A Parlez Creative legrégebben működő kliense 5 éves. Rory azt mondja, hogy kritikusan elemezték a webhelyet, az üzletet, a költségvetésüket és a piacot, és ezért képesek voltak ésszerű elvárásokat támasztani, és nem kívánatos ígéretek alapján nyerték meg az ügyfelet.

Rory szerint a múltban sok vállalkozást súlyosan felégettek a SEO cápák. Ügynökségek és magánszemélyek, akik heteken belül garantálták az eredményt, de elkerülhetetlenül nem teljesítettek, és kihagyták a cégtulajdonosokat. Ehelyett a Parlez Creative megközelítése az, hogy realista legyen, elnyerje az ügyfelek bizalmát, megőrizze bizalmát és eredményeket érjen el, idővel ismételten.

10. Nyerjen díjat együtt

Ez a stratégia kissé vitatott, mivel sok ügynökség azt állítja, hogy nem aggódik a díjak miatt, de valójában az ügyfelek prioritásaitól függ. Egyes ügyfeleknek tetszik az ötlet, hogy díjnyertes alkotásokat készítsenek, és ha ez a helyzet, akkor kölcsönösen előnyös, ha segítjük őket a pályamű elkészítésében és a munka bemutatásában.

Minden bizonnyal értékes a PR és a rövid listára kerülés, vagy ami még jobb, az iparági díj elnyerése. Egyes ügyfelek számára, ha díjnyertes munkát hoznak létre az ügynökségükkel, ez megerősíti az adott ügynökséggel való együttműködésre vonatkozó döntését, és további munkához vezet a jövőben. Tehát bár ez alacsonyabb lehet a listán, mégis hatékony megtartási stratégia a megfelelő ügyfél számára.

Következő lépések

Mit gondolsz? Ha az ügynökségi ügyfélmegtartási stratégiák bármelyikét alkalmazza, szívesen hallanánk tapasztalatait és gondolatait. Tweeteljen nekünk @seoptimer.

Új publikációk:

Ajánlott