6 módszer, amellyel a tartalommarketingesek segíthetnek az ügyfélszolgálatnak

Az ügyfélszolgálat mindig is kulcsfontosságú prioritás volt a szervezetek számára. Az American Express kutatása szerint pedig 4 vásárlóból 3 több pénzt költ olyan cégekre, amelyek megfelelnek szolgáltatási követelményeinek. Hiszen minden ügyfél időszerű és segítőkész szolgáltatást vár el a cégektől.

Ahogy egyre több szolgáltatás és termék veszi át a távoli és digitális ajánlatokat, számtalan támogatási jegy generálódik. Ez időnként túlterheltté válik a támogató csapat számára. Ahhoz, hogy megbirkózzanak a nyomással, együttműködésre van szükségük a marketing-, értékesítési-, termék- és más csapatokkal, hogy javítsák az általános ügyfélélményt.

A márkák lassan elsősorban a tartalommarketinget hasznosítják ügyfeleik támogatásának hatékony eszközeként. A tartalommarketing eszközök, források, GYIK (gyakran ismételt kérdések) és áttekintő videók segítségével a tartalommarketing segíthet az ügyfeleknek problémáik megoldásában. Ez viszont csökkenti az ügyfélszolgálati csapatok terhelését, amelyek ezután jobban összpontosíthatnak a kritikus kérésekre.

Forrás

Ha azt fontolgatja, hogy összehozza marketing- és támogatási csapatait, íme hat módszer, amellyel a tartalommarketing segítségével kiváló vásárlói élményeket hozhat létre.

Tartalommarketing-tippek nagyszerű vásárlói élmények létrehozásához

1. Hozzon létre egy erőforrásközpontot vagy tudásbázist

A támogató személyzet általában az erőforrások széles skáláját keresi, hogy megkapja az ügyfelek által elvárt válaszokat. Részletes dokumentumokkal rendelkeznek a panaszok kezeléséhez, a hibák vagy problémák kijavításához, és még egy tapasztaltabb csapat számára is jegyet emelnek, ha a kérés túlmutat az azonosított problémákon. A tartalommarketing csökkentheti ezt a munkaterhelést, ha releváns tartalmat hoz létre egy erőforrásközpontban.

Egyre több márka használ mikrowebhelyeket vagy erőforrás-központokat, hogy segítsen az ügyfeleknek választ találni gyakran feltett kérdéseire. Valójában az ügyfelek 70%-a szívesebben használja egy cég webhelyét, hogy választ kapjon kérdéseire, mintsem telefont vagy e-mailt. Közösségi média ma. Az erőforrásközpont létrehozása segít az ügyfeleknek megoldást találni a már ismert problémákra. Ez azt jelenti, hogy többé nem kell támogatási kérelmet benyújtaniuk ezekhez a gyakori problémákhoz. Ezenkívül egy erőforrásközpont kereshető tartalommal is rendelkezhet, amely könnyen navigálható cikkeket és áttekintéseket tartalmazhat.

Olvasni:  10 hatékony módszer a közösségi média marketingjének fejlesztésére

Forrás

2. Figyelje a közösségi csatornákat és a chateket

Néha az ügyfelek panaszt nyújtanak be vagy kérelmet nyújtanak be a közösségi médián keresztül. E kérések hatékonyabb kielégítése érdekében a közösségi média és a támogató csapatok összefoghatnak. Míg a marketingcsapat kommunikációs vonalat nyithat az ügyféllel, és segíthet további információk megszerzésében, a panaszok kezelésére szolgáló közös portál gyorsabban elvégezheti a munkát.

Az ismétlődő kéréseket az ügyfélszolgálat is felhasználhatja a gyakori problémák vagy lekérdezések azonosítására. Ez magában foglalhatja a nyilvános megjegyzéseket, a privát üzeneteket és a csevegéseket.

3. Találja meg a súrlódási pontokat az ügyfélmarketing-útján

Míg az ügyfélszolgálat képes azonosítani a súrlódási pontokat, a tartalommarketingnek és az ügyfélközpontú marketingnek más módon kell számba vennie a helyzetet. Az alapvető súrlódási pontok, amelyek gyakran egyszerű javításokat igényelnek, frusztrációt okozhatnak az ügyfelek körében, ami negatív érzelmekhez és ügyfelek elvesztéséhez vezethet. A felvetett problémák elemzésével a marketingcsapatok felismerhetik a súrlódási pontokat az ügyfélút során.

Tegyük fel például, hogy egy adott felhasználói csoport problémákkal szembesül a kezdeti szakaszban. Ebben az esetben a marketingcsapat készíthet egy üdvözlő videót vagy egy bemutatót, hogy segítsen az ügyfeleknek zökkenőmentesen eligazodni a termék jellemzői között. A videók pedig nagyszerű tartalommarketing-eszközt jelentenek, figyelembe véve, hogy az emberek 68%-a inkább egy videót néz meg, hogy megoldja a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémát, és nem az ügyfél képviselőjéhez fordul, Wyzowl szerint. Ezek a tartalmi pontok értékesek lehetnek, ha hatékonyan használják őket.

Forrás

4. Használjon betekintést hatékony tartalom létrehozásához

A Forrester kutatás azt találta, hogy a felnőttek 66%-a úgy érzi, hogy az idejük megbecsülése elengedhetetlen dolog, amit egy márka tehet értük. A kivételes élmények nemcsak egy adott probléma gyors és sikeres megoldásából származnak, hanem az értékvezérelt tartalom létrehozásához is. Az ügyfelek nagy valószínűséggel az interneten keresnek választ, mielőtt támogatási jegyet emelnének, és itt jöhet jól a tartalommarketing.

Olvasni:  A szabadúszó 5 előnyei és hátrányai

Ha a marketingcsapat részt vesz az általános támogatási funkciókban, akkor ezt az információt felhasználhatja célzott tartalomelemek, például e-könyvek vagy blogok létrehozásához. A tartalom- és támogatási csapatok közötti együttműködés segít a vállalatnak új módszereket találni a márka értékének növelésére.

5. Azonosítsa a márka szószólóit, és jutalmazza az interakciót.

Nem minden ügyfélnek van jelentenivalója vagy panasza. Néha az ügyfelek pozitív dolgokat is mondanak, amelyek örömet okoznak nekik. Átlagosan 15 az emberek rossz szolgáltatási tapasztalatukat osztják meg másokkal, míg csak 11-en beszélnek pozitív élményről a körükben lévő másokkal. Ennek a hiánynak a pótlása érdekében a marketingszakembereknek gondoskodniuk kell arról, hogy a pozitív tapasztalatok jobban kiemelkedjenek.

A jó vásárlói élmények beszámolókká, esettanulmányokká vagy egyéb promóciós anyagokká alakíthatók, amelyek jelentősen befolyásolhatják a közönséget. 84% ügyfelek bíznak az online értékelésekben és ajánlásokban. A marketingszakemberek megkereshetik azokat az ügyfeleket, akiknek pozitív tapasztalatai vannak, és összegyűjthetik visszajelzéseiket az ilyen promóciós anyagok elkészítéséhez. Ezen túlmenően a vállalatok speciális ösztönzőket kínálhatnak az ügyfeleknek, hogy visszajelzéseket vagy értékeléseket adjanak, ezzel ösztönözve a pozitív tapasztalatok gyakrabban történő megosztását.

6. Ossz meg hasznos tippeket és ajánlásokat a havi hírlevelekben.

Most, hogy fantasztikus tartalommarketing-eszközökkel rendelkezik, mint például elgondolkodtató e-könyvek, útmutató cikkek vagy GYIK rovatok a webhelyéhez, és videós áttekintések, miért nem gondoskodik arról, hogy közönsége tudjon ezekről? Nem elég csak lenyűgöző tartalmat létrehozni; tudatosítania kell az ügyfelekben. A hírlevelek és a havi kivonatok nagyszerű módja annak, hogy e tekintetben elkezdje a kommunikációt az ügyfelekkel.

Az ügyfélközpontú és értékvezérelt anyagok megosztásával ügyfelei támaszkodhatnak Önre a segítség és a gondolatvezető tartalom tekintetében. Mindeközben, mivel az Ön tartalma előnyös számukra, kicsi az esélye annak, hogy ezt az anyagot „szemétként” vagy „spamként” jelöljék meg. Csak ne küldjön túl gyakran e-mailt az ügyfeleknek.

Olvasni:  Hogyan találjunk és béreljünk fel szakértő Python-fejlesztőket

Következtetés

Összefoglalva, a tartalommarketing és az ügyfélszolgálat együttesen éreztetheti az ügyfelekkel, hogy megbecsülik őket. Sőt, a tartalommarketing és az ügyfélszolgálat kombinációja megelőzheti az esetleges akadályokat, és biztosíthatja, hogy rendelkezzen erőforrásokkal a támogatási kérelmek özönével.

Ne habozzon kérni az ő támogatásukat is. Az Ügyfélszolgálat meglátásai aranyat érnek, amikor a következő tartalommarketing-stratégiáról van szó. Csapata zuhanórepülésbe kerülhet, ha új ötletek ötleteléséről van szó. Ilyenkor hívja meg a CS csapatát a következő találkozójára, hogy friss ötleteket és megsokszorozott kreativitást kapjon.

A nap végén minden az inkluzivitásról szól. Minél jobban foglalkozik a CS-vel, annál jobb. Ne feledje, hogy az egész arról szól, hogy a lehető legjobb élményt nyújtsa azoknak, akik számítanak. A marketing és az ügyfélszolgálat kéz a kézben járhat, és minden lehetőségből a legtöbbet hozhatja ki.

GYIK

1. Hogyan kell ügyfélközpontú marketinget csinálni?

Ahhoz, hogy a marketinget az ügyfélszolgálattal összhangba hozza, erősen kell rendelkeznie ügyfélorientált marketing stratégia. Íme néhány szempont, amit szem előtt kell tartani:
A célok kitűzéséhez és a stratégiák kialakításához kérjen betekintést és észrevételeket társaitól és más részlegektől (különösen a CS).
– A marketing nem áll meg az eladás után. Az ügyfelek időnkénti visszajelzéseinek megszerzése segít abban, hogy ügyfélközpontúbbá váljunk.
– Hívjon meg értékesítőket vagy más releváns csapatokat aktív együttműködésre a közösségi médiában. Ez humanizálja termékét vagy szolgáltatását, és együttérzést tanít mások iránt. Az emberek nem akarnak leírásokat látni; történeteket akarnak.
– Egy kiváló, jól előkészített marketingstratégia végrehajtása után ne felejtse el mérni a hatását. Ez létfontosságú lesz a jövőbeli megközelítések szempontjából.

Olvasni:  A Meltwater 65 millió dolláros befektetést biztosított a Verdane-tól

2. Melyek a legokosabbak tartalommarketing eszközök?

Az ügyfélvezérelt tartalom keretezésének feladata talán túlzónak tűnhet, de megfelelő tartalommarketing-eszközökkel párosulva gyorsan és hatékonyan elvégezhető. Íme néhány létfontosságú eszköz a legjobb ügyfélközpontú, ügyfélszolgálati tartalom biztosításához:
AI-alapú eszköz, amely segít a marketingeseknek a legjobb tartalom létrehozásában, amely alkalmas az ügyfél útjának minden lépésére.
: Mindent az egyben e-mail marketing eszköz, amellyel tájékoztató hírlevél hozható létre (a hatalmas sablongalériájából) a hatás mérésére. Ez az eszköz alkalmas a cég belső és külső kommunikációjára.
: Ez egy hatékony eszköz e-könyvek készítéséhez. Felhőalapú szerkesztő, amely megkönnyíti a dokumentumok megosztását és nyomon követi az e-könyveket. Használnia kell, ha játékkönyveket szeretne létrehozni az ügyfélszolgálat vagy az ügyfelek számára.

3. Melyek az ügyfélszolgálat fontos marketing erőforrásai?

Íme egy ellenőrző lista az ügyfélszolgálat legleleményesebb tartalomkönyvtárának létrehozásához:
– Egy praktikus játékkönyv, amely fontos vállalati irányelveket illusztrál
– Rendszeres hírlevél a csapatokon belül
– Szerkesztői naptár
– E-mail sablonok készlete az ügyfelekkel való kommunikációhoz

4. Melyek a felső tippek az ügyfelek sikeréhez?

– Mindez az adatokra és azok helyes értelmezésére tér vissza. Mint korábban említettük, az ügyfélszolgálat igénybevétele mindig segít a leghatékonyabb stratégia kialakításában.
– Soha ne hasonlítsa össze az első fejezetét valaki másnak a huszadik fejezetével. Tartsa szem előtt a nagyobb képet, és ennek megfelelően hajtson végre.
– Minden jobb egy támogató csapattal, amely jól illeszkedik egymáshoz. Ez egy közhely, de valódi oka van.
Az ügyfelekkel kapcsolatos fájdalmak megértése és azok enyhítése határozza meg az ügyfél sikerét. Győződjön meg arról, hogy mozdulatai ehhez az indítékhoz igazodnak.
– Ha nem sikerül megfelelően bevezetni egy ügyfelet, az megszakadt potenciális ügyfelekhez vezethet. Az ügyfél soha nem fogja megvásárolni az Ön termékét, vagy előfizetni a szolgáltatására. Ez a tapasztalat fogja meghatározni az alapjait.

Új publikációk:

Ajánlott