7 Közösségi média tanácsok a jobb ügyfélszolgálathoz

Szóval úgy döntött, hogy többet fektet az ügyfélszolgálati élménybe? Gondolkodtál-e rajta közösségi média ügyfél szolgáltatás? Ideje volt!

Közösségi média tanácsok a jobb ügyfélszolgálat érdekében

Mostanra tudnod kell, hogy jó Vevőszolgálat minden olyan vállalkozás sikerének egyik kulcsa, amelynek ügyfelei vannak. Azt is tudnia kell, hogy az internet és nos, a közösségi média napjaiban az emberek sokkal inkább hozzá fordulnak ahelyett, hogy telefont vennének, vagy megkeresnék a webhelyét. Ha még mindig nem vagy meggyőződve, nézd meg ezt a felmérést.

Összefoglalva a megállapításokat:

  • Az ügyfelek 67%-a döntött úgy, hogy a céget használja közösségi média oldal az ügyfélszolgálathoz
  • A rendkívül elégedett fogyasztók 87%-a úgy nyilatkozott, hogy nagy valószínűséggel vásárol egy cégtől. pozitívan hatással van a vállalat online közösségi oldalára
  • 10 kevésbé elégedett ügyfélből 1 jelezte ezt a közösségi interakciót negatívan befolyásolta vásárlási vágyukat

Rendben,

Most, hogy megértjük a közösségi médiának az ügyfélszolgálatra gyakorolt ​​hatását, vessünk egy pillantást néhány tanácsra, amelyet adhatok, hogy javítsa közösségi média jelenlét.

Nagyon fontos, hogy ezt helyesen tegyük, ezért érdemes megfontolni szakember felvétele megírni a közösségi média tartalmát. Az általunk kínált tippek betartásával biztosíthatja, hogy ügyfelei elégedettek legyenek a közösségi média ügyfélszolgálatával, és lelkesebben használják majd egyéb szolgáltatásait.

1. Válassza ki a megfelelő közösségi média platformot

Függetlenül attól, hogy személyes preferenciái vannak, nagyon fontos átgondolni, hogy a közösségi média hálózatok széles választékában hol helyezkedjen el cége. A legjobb tanács, amit itt adhatok: kérdezze meg ügyfeleit.

Ez egyszerű volt, igaz?

Különféle módon kérdezheti meg ügyfeleit kedvenc közösségi média hálózataikról:

  • Hozzászólás a Egyszerű felmérés az Ön Webhelyére
  • E-mail küldése a felhasználóknak
  • Kérdőív küldése e-mailben
  • Hírlevelek küldése
  • Kérjen személyesen chaten vagy híváson stb.
Olvasni:  6 A KPI-jelentés előnyei

Csak próbálja ki az összes lehetséges megközelítést, és nézze meg az eredményeket.

És ne lepődj meg, ha kiderül, hogy az általuk választott közösségi média platform az nem Facebook vagy Twitter. Annak ellenére, hogy ezek a leggyakrabban emlegetettek és legelterjedtebbek, ügyfelei valami egészen mást preferálhatnak – pl LinkedInpéldául.

2. Válaszoljon időben

Az egyik fő ok, amiért sokan a közösségi médiába viszik aggodalmukat idő. Ha azt akarták volna, hogy 5 napon belül válaszoljon, valószínűleg küldtek volna egy levelet. Egy galamb vitte.

Győződjön meg róla, hogy mindig a személyzet figyelje a számláit – különben mi értelme van nekik? Természetesen az embereknek aludniuk kell, de soha nem tudhatod, milyen vészhelyzet történhet.

Vegyük ezt példának:

Tedd aggodalomra a közösségi médiát, itt az ideje

Szegény ki tudja, meddig maradhatott volna bezárva, ha nincs az a személy, aki a könyvesbolt számláját felügyelte. Csak 80 perccel később ők jelentették hogy a foglyot elengedték.

Fú!

Még ha nem is olyan őrült egybeesésről van szó, mint ez az eset, ügyfelei továbbra is időben választ várnak közösségi üzeneteikre. Valójában a tanulmány az Edison Research által végzett kutatás szerint 42%-uk 60 percen belül vár választ! Gondoljon erre a személyzet kiválasztásakor – soha nem lehet túl sok.

És soha nem lehetnek túl odaadóak és leköti a követőit naponta.

A legtöbb vállalat sajnos nem áll készen arra, hogy ennyit fektessen ebbe az ügybe, ami pontosan segít abban, hogy kitűnjön. Befektetni a tiédbe Vevőszolgálat soha nem rossz ötlet, és a személyzet megfelelő képzése nagy bónusz lesz a versenytársakhoz képest. A közösségi beérkező levelek segítségével folyamatosan nyomon követheti a közösségi média üzeneteit és említéseit. Az eClincher, Sendible néhány olyan eszköz, amelyet az egységes közösségi postafiók kezeléséhez használunk. De túllépnek azon az árakon, amelyeket egy kisvállalkozás vagy ügynökség megengedhet magának. Íme néhány eClincher-alternatíva, amelyek megfizethető és egyszerű közösségi postafiókkezelését biztosítják.

Olvasni:  Az etikus mesterséges intelligencia kiaknázása személyre szabott marketingkampányokhoz

3. Légy igazi

Az egyetlen dolog, ami rosszabb az ügyfélszolgálat hiányánál, az egy automatizált egy.

Igen, jól olvastad.

Ha nem válaszol az ügyfeleknek, az feldühíti őket, de ha robot módon válaszol nekik, dühbe gurítja őket. És ki fogják vinni a közösségi médiából. Valóban az a társaság akarsz lenni, amely a közösségi médiában mindenhol jelen van, mert a rossz Vevőszolgálat?

Szóval, mi a jó módszer ennek kezelésére?

Válaszoljon személyesen ügyfeleinek – ez a marketing első számú szabálya. Jobban fogják értékelni, mint gondolta volna. Különféle történeteket A nagy élelmiszerláncok, szállodák és mások által végrehajtott véletlenszerű kedveskedések vírusossá váltak – és valószínűleg tudod, mi lett az eredménye.

Ügyeljen hűséges felhasználóinak igényeire, és győződjön meg arról, hogy megbecsülik őket, és jobban fognak értékelni Önt.

Vegyük például Peter Shankmant. Megkérte Mortonst, hogy jöjjön a repülőtérre a Porterhouse Steaksszel. És egy Mortons-i srác valóban megrendelt étellel érkezett.

Tekintse meg Peter Shankman Tweetjeit:

Válaszoljon ügyfeleinek robotikus módon

Képezze megfelelően a személyzetet:

  • Tanítsd meg nekik, hogyan hozzanak megfelelő döntéseket időben
  • Add meg nekik a szabadságot, hogy néhány viccet és
  • Hagyd, hogy baráti kapcsolatot alakítsanak ki a közösségi média követőivel

A támogató csapatnak empatikusnak és kedvesnek, barátságosnak és nyitottnak kell lennie mindenre, ami csak történhet

út. Ezzel a megközelítéssel akár bevételhez is juthat új vásárlók is. Kifizetődő lesz, nagy idő.

4. Figyelje meg az említéseket (még azokat is, amelyek nem annyira nyilvánvalóak)

Nem, ez nem jelenti azt, hogy Önnek (vagy a munkatársainak) egész nap a közösségi oldalát bámulva kell töltenie. Számos online eszköz létezik (ingyenes és fizetős is), amelyek ezt a munkát elvégezhetik Ön helyett. Használatuk segít Vevőszolgálat munkatársai gyorsan és célzottan reagálnak a cége megemlítéseire.

Sajnos ez nem elég.

Amint azt valószínűleg Ön is tudja, vannak emberek, akik nem jelölik meg cégét, amikor megemlítenek. Valójában csak körülbelül 3% lesz. Mások csak megemlítik a cég nevét, vagy esetleg valamelyik terméke vagy szolgáltatása nevét. Egyesek még félre is írhatják.

Olvasni:  A legjobb 7 közösségimédia-kezelő eszköz ügynökségek számára

Szóval, honnan fogom tudni?

Nos, a kutatást kemény úton kell végeznie. Keresse meg a közösségi médiában az összes olyan „kulcsszót”, amely olyan bejegyzéshez vezethet, amely megemlíti Önt. Keressen a hibásan írt kulcsszavak változatai között is. Soha nem tudhatod, mit találsz – talán a következő alkalom, hogy végre olyan ember kerüljön a végére, aki rendkívül elégedett az Ön csodálatos szolgáltatásaival.

Mégis, figyelj!

Monitor említés

Senki sem szereti, ha kémkednek, és meg kell tanulnod azokat a finom készségeket, amikor tudod, mikor kell (nem) válaszolni.

A Netbase végzett a felmérés ez azt mutatja, hogy ügyfelei 32%-ának fogalma sincs arról, hogy olvassa a bejegyzéseiket… és ez azt sugallja, hogy ügyfélkörének 51%-a szeretne a háta mögött beszélni anélkül, hogy belehallgatna.

Akkor mit kell tenned?

A tanulmány ezt mondja A MEGÉRTÉS döntő fontosságú. Ezenkívül figyelembe kell vennie a bejegyzések kontextusát is, hogy kölcsönös értéket képviseljen.

Végül, de nem utolsósorban mutasd meg, hogy nem a behatolás a szándékod, hanem a kapcsolatod az ügyféllel.

Tehát feltétlenül válaszoljon a közvetlen kérésekre és panaszokra, és nagyon-nagyon óvatosan hogy ne legyen a döntő hiba a behatolásról.

5. Legyen proaktív

Alapján Az Accenture felmérésea márkát váltó ügyfelek 55%-a azt mondta, hogy a vállalat ezt megelőzhette volna, ha „proaktívan felvettek volna velem, hogy tájékoztassanak arról, hogyan javíthatom a velük kapcsolatos élményemet”.

Azta.

Ez azt jelenti, hogy proaktív módon ügyfelei több mint fele marad, ahelyett, hogy elmenne.

Az ügyfelek megtartása úgy is nehéz, ahogy van, még anélkül is, hogy látnák őket egy olyan dolog miatt, amelyet olyan könnyen megelőzhetett volna. Tehát figyeljen a „a közösségi média szava”, nézze meg, mik az ismétlődő aggodalmak, és tegyen valamit ellene.

Tudja meg, mi az, amit jobban csinálhatna, ami miatt ügyfelei életre szólóan maradhatnak.

Olvasni:  Miért elengedhetetlen a tartalom testreszabása a közösségi média sikeréhez?

6. Tanuljon az ügyfelektől

Még 2008-ban a Starbucks úgy döntött, hogy elkezd tanulni ügyfeleitől és „Az én Starbucks ötletem” született. A Twitter követői ott is megosztják ötleteiket – a cég munkatársai pedig hallgatnak, válaszolnak, és életre keltik néhány ötletüket.

Tanuljon az ügyfelektől

Gondolj arra, hogyan könnyítsd meg a rajongóidat, hogy megosszák veled gondolataikat és ötleteiket. Főleg, ha nagy a követői bázisod, annyi lehetőséged van tanulni tőlük. Tényleg hülyeség lenne ezt nem kihasználni.

Akár a tiéd Twitter oldal vagy Facebook profilvagy más közösségimédia-platformon, ügyeljen arra, hogy tájékoztassa ügyfeleit arról, hol érhetik el, és ossza meg legjobb tudását Önnel.

7. Tudja, mikor kell offline módba költözni

Figyelembe véve az összes korábbi tanácsot, néha jobb, ha a problémát a közösségi médián kívülre helyezzük. Tehát hallgass és tanácsot adj, amikor csak tudod, de légy tudatában annak is, hogy nem minden probléma oldható meg ezeken a csatornákon keresztül.

Néha még mindig a „régimódi módszereket” kell használnunk.

Függetlenül attól, hogy szüksége van-e arra, hogy ügyfele személyes adatokat közöljön (amit nem kellene, és valószínűleg nem is érzi majd kényelmesen online megosztását), vagy ez csak egy folyamat túl bonyolult ahhoz, hogy egy megjegyzést vagy tweetetamit tennie kell adja meg az ügyfél telefonszámát vagy egy e-mail címet, amelyet használniuk kell.

Legyen azonban óvatos, hogyan csinálja ezt:

  • Maradjon barátságos hangnem
  • Ígérd meg, hogy az ügyfélszolgálati csapat készen áll a segítségnyújtásra.
  • Mutasd meg nekik, hogy nem csak kevered őket
  • Mutasd meg nekik, hogy érdekel és megérted

És ügyeljen arra, hogy helyesen tegye, amikor megteszik.

Rajtad a sor:

A lehető legjobb megoldás, ha ott válaszol az ügyfeleknek, ahol megkeresték Önt. Ez lehet közösségi média platform, e-mail, hívás vagy bármi. A lehető legjobb módon oldja meg a problémát. És ne felejtse el megosztani velünk tapasztalatait a megjegyzés rovatban.

Új publikációk:

Ajánlott