Tartalomjegyzék
- Szabványos működési eljárást terjeszteni
- Az SOP kombinálása az ügyfélkapcsolat-kezeléssel (CRM)
- Használja az Omnichannel Marketinget
- Személyre szabás biztosítása
- Válasz gyorsan
- Legyen nyilvános
- Tedd emlékezetessé magát a hiú telefonszámokkal
A kapcsolódás korszakában az online ügyfélszolgálatban való siker nem kötelező. Amikor kapcsolatba lép az ügyfelekkel, nem csak velük lép kapcsolatba, hanem a potenciális ügyfelekkel vagy a közösség tagjaival, akik esetleg olvasnak.
Annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati csapat összpontosítson, és válaszai hatékonyak legyenek, egyszerűen bátoríthatja a hívást a kattintható telefonszámokkal, vagy az ügyfélszolgálati csapatot, hogy folytassák a beszélgetést online. Fontolja meg ezt a hét tippet a sikerhez omnichannel ügyfélszolgálat online.
Ossza meg a szabványos működési eljárást
Az ügyfélszolgálati csapaton belüli következetesség zökkenőmentes ügyfélélményt teremthet. Ennek hatékony végrehajtásához hozzon létre a szabványos működési eljárás (SOP) dokumentum a csapatodért. Miután az új csapattagok befejezték a beépítést, mutassa be nekik az SOP-t, amelyben fel kell vázolni az irányelveket, eljárásokat, szabályokat és hangnemet, amelyet az ügyfelekkel való kapcsolattartás során kell használniuk.
Az SOP-nak olyan dokumentumnak kell lennie, amely:
- Könnyen navigálható és kereshető
- Világos és érthető
- Élő dokumentum, amely nyitott a kiegészítésekre és frissítésekre, meghatározott eljárással a dokumentum módosítására vonatkozóan
Fontolja meg olyan információk feltüntetését, mint például, hogyan hivatkozzon a márkára, és hogy az ügyfélszolgálati alkalmazottaknak alá kell-e írniuk a saját nevüket a márkajelzéssel ellátott válaszok végén.
Az SOP-nak válaszolnia kell a gyakori kérdésekre, és képessé kell tennie alkalmazottait az önellátó működésre. Ha például egy kávézót üzemeltet, és időnként panaszokat kap rossz rendelésekkel vagy elavult kávéval kapcsolatban, fontolja meg ügyfélszolgálati csapatának felhatalmazását arra, hogy ingyenes italkuponokat biztosítson, amikor válaszol a vásárlást igazoló elégedetlen vásárlónak. Így az ügyfélszolgálati munkatárs azonnal kezelni tudja az aggodalmat, a probléma elhárításának költsége minimális a cég számára, és nincs várat a jóváhagyáshoz az ingyenes italkuponok kiadásakor. A zökkenőmentes ügyfélszolgálati élmény biztosításának legjobb módja névleges áron az, ha kiszervezi az ügyfélszolgálatot külső ügynökségeknek, például a Deskmoznak.
Az SOP kombinálása az ügyfélkapcsolat-kezeléssel (CRM)
A következő lépésben gondoskodnia kell arról, hogy az SOP tartalmazza, hogyan és mikor kell használni a vállalata által bevezetett CRM-et. Legyen szó egyszerű táblázatról vagy vállalati szintű Salesforce-megvalósításról, tájékoztassa alkalmazottait arról, hogyan rögzítheti az ügyfelekkel kapcsolatos interakciós információkat a CRM-ben, hogy más alkalmazottak szükség esetén megtalálhassák azokat.
Győződjön meg arról, hogy megadja a CRM-ben való keresésre vonatkozó információkat. A CRM-et és az SOP-t is úgy kell beállítani, hogy gyors átfutási időt biztosítson az ügyfeleknek való válaszadáshoz.
Használja az Omnichannel Marketinget
Az omnichannel marketing összekapcsolja a fenti ügyfélszolgálati koordinációt. Az ügyfelek inkább telefonon szeretnének beszélgetést kezdeményezni Önnel, nem pedig a webes platformon keresztül.
Az Omnichannel marketingszolgáltatások integrálódnak a CRM-be, így segítik a marketingüzenetek időzítését és az ügyfelek válaszainak kezelését. Ez segít az ügyfélszolgálati csapatának hatékonyan megtalálni az ügyfeleket az adatbázisban, és nyomon követni a beszélgetéseket több platformon.
Ezenkívül az intelligens omnichannel és CRM-beállítások az ügyfélszolgálati csapat fluktuációja esetén is védik vállalkozását, biztosítva, hogy mindenki feljegyzései a rendszerben maradjanak az alkalmazottak távozása után is. Egy másik csapattag könnyen felveheti a beszélgetést ott, ahol egy korábbi csapattag abbahagyta. A zökkenőmentes kommunikáció elérése érdekében az összes ügyfélkapcsolati ponton fontolja meg a megvalósítást omnichannel contact center szoftver omnichannel marketing erőfeszítései mellett.
Személyre szabás biztosítása
A 2020-as években senki sem kaphat „ügyfélnek” vagy „lakosnak” címzett csigaleveleket, e-maileket vagy szöveges üzeneteket. A CRM-jének, illetve a kimenő ügyfélszolgálati és marketingüzeneteknek tartalmazniuk kell egy ügyfél vagy potenciális ügyfél megfelelő nevét és névmásait. Amikor egy személy feliratkozik, hogy üzeneteket kapjon Öntől, vagy megadja a nevét, hogy ügyfélszolgálati támogatást kérjen, megadja ezt az információt.
Amikor az ügyfélszolgálati csapat egyik tagja válaszol, képesnek kell lennie arra, hogy megfelelően megszólítsa az ügyfelet, például: „Dr. Smith”, „Ms. Jones” vagy „Mx. Allen.” Ez azonnal növelheti a kapcsolatot a csapattag és az ügyfele között.
Válasz gyorsan
Minél tovább kell várnia az ügyfélnek a válaszra, annál valószínűbb, hogy a problémájával pörkölt, panaszt tesz a közösségi médiában másoknak, vagy véges döntést hoz, hogy legközelebb a versenytárs termékét vagy szolgáltatását használja.
Ideális esetben már azelőtt tud első választ adni az ügyfélnek, hogy még azelőtt válaszolhatna lépjen a Facebook vagy Google oldalára és hagyjon negatív véleményt. Legalább biztosítsa őket arról, hogy hamarosan visszatér hozzájuk, vagy küldjön egy automatikus üzenetet, amelyben megígéri, hogy 48 órán belül visszakeres (ez e-mailek vagy felügyelet nélküli chatbotok esetén működik a legjobban).
Tartsa nyilvánosan
Amikor egy ügyfél kérdést vagy panaszt tesz fel a közösségi médiában, ami megtörténhet egy megjegyzésben, egy bejegyzésben az oldalán, amely felhívja Önt, vagy az egyik hirdetésében, tegyen meg mindent annak érdekében, hogy a teljes beszélgetés az adott szálon és a nyilvánosság szeme.
Még ha nem is tudja megoldani a problémát, nem a panaszt vagy kérdést feltevő személy az egyetlen, aki olvassa: a közösségi média teljes közönsége van, köztük olyanok is, akik érdeklődhetnek a termék megvásárlása iránt. Figyelnek arra, hogy megoldja-e a konfliktust, és hogyan, vagy milyen alaposan válaszol a kérdésre. Ha a csapata ezt gyorsan, nyilvánosan és professzionálisan meg tudja tenni, nagyban hozzájárul ahhoz, hogy más vállalkozásokat keressen vagy megtartson.
Ha offline beszélgetést kell folytatnia az ügyféllel, és valami olyasmire van szüksége, mint a telefonszáma, hogy megkeresse a nyilvántartását, fontolja meg, hogy az ügy megoldása után térjen vissza a közösségimédia-beszélgetéshez, hogy összefoglalja azt, és megköszönje, hogy ügyfele.
Tedd emlékezetessé magad egy hiú telefonszámmal
Az átlagos amerikai költ több mint 5 órát töltenek a telefonjukon, és naponta közel 100-szor ellenőrzik telefonjukat – ami azt jelenti, hogy valószínűleg arra fogják használni, hogy internetes üzenetben, e-mailben vagy telefonon felvegyék Önnel a kapcsolatot. Ha jobban szeretné, ha ügyfele megkeresné Önt, mintsem nyilvánosan panaszkodjon a közösségi médiában, akkor használja ki, hogy a telefonjára támaszkodik.
Ajándékozz magadnak egy emlékezeteset hiúsági telefonszám hogy az ügyfelek kapcsolatba lépjenek Önnel. Ha 1-800-BRANDNAME terméke van, ügyfelei valószínűleg emlékeznek rá, ha valóban szükségük van az Ön segítségére.
