Ha valaha is dolgozott, vagy esetleg csak beszélt valakivel, aki közvetlenül az ügyfelekkel dolgozott, akkor biztosan hallotta azt a kifejezést, hogy „Az ügyfélnek mindig igaza van”. Ez túlzás, de van igazság ezekben a szavakban. Az ügyfélnek mindig úgy kell éreznie, hogy azt kapta az üzletből, amit akart.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés vagy röviden CRM nem újdonság. Évtizedekkel ezelőtt láthattuk a közgazdaságtanban. Azonban, mint minden mást, ezt is el kellett hozni a 21. századba – digitalizáció, valós idejű adatgyűjtés, kiterjedt adatbányászat (különféle statisztikák, grafikonok, jelentések stb.), hogy csak néhányat említsünk, az internet korszakának szabványaivá váltak.
A CRM-szoftver más e-kereskedelmi szoftverek szokásos tartozéka, vagy külön is megtalálható integrációként, bővítményként vagy alkalmazásként.
Valószínű, hogy már használta a CRM egyes aspektusait anélkül, hogy észrevette volna, és ez a legtöbb e-kereskedelmi rendszergazdának/menedzsernek elegendő. De mi van akkor, ha szemből közelíti meg a problémát, azaz kifejezetten olyan CRM-szoftvert céloz meg, amely segíti vállalkozása ezen részének növekedését – mire figyeljen oda?
Összegyűjtöttük azokat a legfontosabb funkciókat, amelyekre a CRM-szoftver kiválasztásakor figyelni kell, és egy praktikus ellenőrző listát hoztunk létre, amelyen gyorsan végignézhet a végső döntés meghozatala előtt.
Különös sorrend nélkül kezdjük.
Automatizálás
Amikor egy webhelyet kezel, mindig időhiányban van, ezért az állandó cél az, hogy kevesebbet dolgozzon, vagy sűrítse le egy adott munka elvégzéséhez szükséges időt. Amit egy CRM szoftvermegoldásnál keresni kell, az az ügyfelekkel kapcsolatos folyamatok automatizálása.
Ide tartoznak az automatikus beviteli csatornák, például az ügyfelek által kitölthető űrlapok. Ezeken (pl. legördülő menüből) lehet választani a lekérdezés kategóriáját illetően. Az üzenetet ezután azonnal átirányítják a megfelelő személyhez vagy részleghez feldolgozás céljából. Ezenkívül egy megerősítő üzenetet küldünk az ügyfélnek, amely visszaigazolja megkeresése fogadását.
A kapcsolatfelvétel után a levelezést a rendszer automatikusan elmenti későbbi hivatkozás céljából meghatározott címkékkel és időbélyegekkel, így nincs szükség minden ügynöknek minden interakciót manuálisan rögzíteni.
Rendszerezés
Az automatizálás elkerülhetetlenül rendszerezéshez vezet. Ahol egyértelmű iránymutatások vannak az érintett személyek számára, és megfelelő infrastruktúra (jelen esetben CRM-szoftver), a dolgok sokkal hatékonyabban fognak menni. Mindazonáltal a rendszerezés is egyenlő a válaszokkal.
Mindig magas követelményeket szeretne felállítani webhelye számára, különösen az ügyfelekkel folytatott interakciók tekintetében.
Ez nem lehet ritka, amikor az ügyfél soha nem tudja, ki fogja felvenni a közmondásos telefont. Ehelyett törekedjen a folyamatos kiválóságra, amelyet a CRM segít biztosítani.
Ezt a legkönnyebben úgy képzelhetjük el, ha a McDonald’sra gondolunk – persze, az ajánlatok is változhatnak, akárcsak a menüelemek. Mivel azonban ez egy franchise, ugyanazt a dekorációt, ugyanazokat az alapvető menüelemeket, ugyanazt az öltözködési kódot, stb. fogja látni. Ezek a szabványrendszerezési ajánlatok. Természetesen a rendszerezés mellett a szóban forgó szolgáltatás minőségét is magas szinten kell tartani. De ez magától értetődik.
Ügyfél adatbázis
Az egyik dolog, amit létrehozni szeretne az ügyfelekkel való kapcsolat kialakítása során, az adatok gyűjtése. Regisztráltassa őket, vagy legalább meghagyja az alapvető információikat a rendelés teljesítésekor, akár küldetésként is. Ezek az adatok ezután tárolhatók és felhasználhatók minden extrapolálására a helyüktől, a vásárlási szokásoktól, a preferált termékektől stb.
Egy minőségi CRM-szoftver összesíti ezeket az egyedi adatokat, és számszerűsíthető számokra forralja, amelyek nagyban segítik a konverziók növelését célzó műveletek eldöntését. Az információgyűjtés azonban nem egyirányú, ami azt jelenti, hogy nem csak a bemeneti adataikat veszi fel, hanem az interakció mindkét végét. Minden elküldött e-mail (automatikus vagy manuális), hívása, valójában bármilyen kapcsolatfelvétel tárolható, és hozzáadható egyéni vagy csoportos ügyfélprofilokhoz.
Dokumentációs adatbázis
Mivel a CRM az ügyfélkapcsolatokról szól, elvárható, hogy legyen ügyféladatbázisa, de mit szólna minden máshoz adatbázishoz? Idővel rengeteg adat áll rendelkezésére saját dokumentumkönyvtárának kialakításához.
Mivel széles körű adatok állnak majd a rendelkezésére, ezt a könyvtárat belsőleg használhatják, például oktatási anyagok készítésére alkalmazottai számára vagy raktározási/raktározási tendenciáinak rendszerezésére.
Ha mindenki számára lehetővé teszi a dokumentációhoz való hozzáférést és annak gyakori kiegészítését, akkor az összes folyamat azonos módon valósul meg, csökkentve az elvesztegetett időt, és hozzájárul a korábban említett általános rendszerezéshez.
Vevőszolgálat
Az ügyfél-adatbázis és a dokumentációs adatbázis együttesen felbecsülhetetlen értékű lesz a kiváló ügyfélszolgálat megteremtésében. Ebben a tekintetben kulcsfontosságú az ügyfelek egyéni profiljainak kombinációja, amely személyre szabott megközelítést tesz lehetővé, és az ezt a megközelítést átfogó dokumentációs adatbázis.
Egyrészt minden olyan adat birtokában van, amelyre a sikeres kommunikációhoz valaha is szüksége lehet, másrészt pedig garantált, hogy minden ügyfelet ugyanúgy keresnek meg. Egy jó CRM-szoftver egyszerűsített kapcsolatot tesz lehetővé a két adatbázis között, így Ön adminisztrátorként könnyebben egyesítheti őket a részek összegénél nagyobb egésszé.
Speciális jelentések
Minden használt CRM-szoftver rendelkezik bizonyos jelentéskészítési funkciókkal, de a csúcskategóriás megoldások sokkal többet kínálnak, mint puszta számok. A megadott adatok alapján javaslatokat kaphat vállalkozása szempontjainak javítására. Természetesen, ha elegendő tapasztalattal rendelkezik a statisztikai elemzésben, valószínűleg segítség nélkül is tudja használni a nyers adatokat. A szoftver azonban képes olyan kapcsolatokat létrehozni, amelyeket a felhasználók néha nem.
A jó jelentések mindenütt hasznosak lehetnek. Az olyan dolgok, mint a belső szervezeti struktúra, a termékekre való összpontosítás, a marketingtaktika, a vásárlói trendek stb., sokkal könnyebben értelmezhetőek lesznek egy jó jelentés segítségével. Minél nagyobb az adatkészlet, annál több szoftverre lesz szüksége, mert a nagy mennyiségű nyers adat kézi átvizsgálása végtelen feladat lehet. Ugyanakkor egy nagy adattár a legpontosabb eredményeket is adja, ahogy az bármely statisztikai elemzésnél elvárható.
Testreszabás
Mint minden más használt szoftvert, a CRM-szoftvert is úgy kell módosítani, hogy megfeleljen Önnek, és nem fordítva. Ezért olyan szoftvert kell keresnie, amely lehetővé teszi az alapértelmezett csomagtól eltérő módosítások végrehajtását. Ez lehet a háttér-irányítópult módosítása, egyéni jelentések létrehozása, egyéni mezők hozzáadása a kezelőfelületen stb.
A lényeg az, hogy alig találni két teljesen egyforma vállalkozást, és a testreszabási lehetőségek, bármilyen csekélyek is, nem csak üdvözlendők, de szükségesek is. Természetesen azok számára, akik rendelkeznek a szükséges tudással, a végső szabadság a kódhozzáférés lenne.
Ha a szolgáltató megengedi, hogy a CRM-szoftver alapkódjával vacakoljon, akkor gyakorlatilag nincs olyan, amit ne tudna megváltoztatni és módosítani.
Ez egy nagyon specifikus funkció, amelyet csak néhány végfelhasználó tudna kihasználni, így nem olyan széles körben elterjedt, mint mások. De ha ennyire hajlandó vagy, ez lehetővé tenné, hogy valami igazán egyedit alkoss.
Integrációk
A testreszabási lehetőségekhez hasonlóan érdemes olyan CRM-szoftvert használni, amely lehetővé teszi más használt szoftverek integrálását az alapvető funkciókba. A CRM-en kívül olyan szoftvereket is használhat, mint a Mailchimp, az Outlook vagy a Dropbox. De bonyolítja a dolgokat, ha létezik olyan megoldás, amely ugyanarról a helyről fér hozzá az összeshez – például a háttérműszerfalhoz.
Valószínű, hogy nem fogja megtalálni a tökéletes szoftvert, amely mindenre kiterjed, mivel a webhelyek manapság több tucat hasznos eszközt használnak az üzletmenet megkönnyítésére. A kiegészítő programok azonban általában együtt működnek, így ha csak néhány fontosabb az Ön számára, akkor a megfelelő CRM-nek kell lennie.
Eszköz támogatás
Az oldaladminisztrátorok munkanapja nem ér véget 8 órás műszak után. Ehelyett ez egy éjjel-nappali elkötelezettség. Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy az asztalhoz kell ragaszkodnia, és a számítógéphez kell kötnie. A mindenhol elérhető nagysebességű kapcsolatnak köszönhetően a munka nagy része menet közben, telefonok és táblagépek használatával történik.
Ezért a CRM-nek támogatnia kell ezeket az eszközöket dedikált alkalmazásokon vagy a fő termék módosított verzióján keresztül. Reálisan nézve, ha nem, akkor ez egy nagyon jó ok arra, hogy kihagyja a megoldást.
Közösségi média
Mivel a közösségi média nagy szerepet játszik az üzletmenetben, segít a beépített megfigyelési funkciókkal rendelkező CRM-ben. Ezeknek a funkcióknak semmiképpen sem kell kiterjedteknek lenniük. Gyakran elegendő egy egyszerű nyomkövető (lájkok, megosztások, megjegyzések stb.), amely képes kezdetleges műveletek végrehajtására (bejegyzés, megjegyzés stb.). Valószínűleg más alkalmazásai is lesznek, vagy közvetlenül hozzá kell férnie közösségi médiafiókjaihoz a fejlettebb vezérlők érdekében.
A fő ok, amiért azt szeretné, hogy CRM-je közösségi médiával kapcsolatos funkciókkal rendelkezzen, a kényelem – mindent nyomon követhet anélkül, hogy lapok, alkalmazások vagy platformok között kellene keresgélnie.
Összegzés
Azok, akik CRM-szoftvert keresnek, szeretnének javítani az ügyfélkapcsolatok megközelítésén. Mivel ez egy olyan egyéni megközelítés, ahol a vállalkozás egészét, a termékeit és végső soron magukat az ügyfeleket kell figyelembe vennie, meglehetősen nehéz megtalálni minden lehetséges funkciót, amelyet potenciálisan használni tudna. Ezért az itt felsoroltak a legfontosabbak, de nem az egyedüliek. Nyugodtan ásson mélyre, és haladjon tovább, mielőtt elkötelezi magát a szoftver mellett.
