Észrevettél egy tévút? Nem kell Sherlock Holmesnak lenned, ha az „Eltűnő ügyfelek rejtélyének” kidolgozásáról van szó.
Ez nem Miss Marple, Hercule Poirot vagy bármely más Agatha Christie műveiben talált nyomozó esete. Nincs értelme felhívni a rendőrséget, és azt mondani nekik, hogy:
Korábban voltak vásárlóim, de mára eltűntek. Gyanítom, hogy idegenek rabolhatták el őket.
Ha egykor nagyra becsült ügyfelei a közelmúltban nem jelentek meg, valószínűleg nincs nagy rejtély. Az ok nagyon egyszerű lehet.
Tehát bár ügyfeleit idegenek rabolhatták el, a válasz valószínűleg sokkal egyszerűbb. És ahogy Holmes általában kimondta,
Látod, valószínűleg egyáltalán nem tűntek el. Még mindig léteznek, de bármilyen okból úgy döntöttek, hogy elhagyják Önt, és elveszett vásárlóvá válnak.
Itt vannak az ügyfelek eltűnésének okai
1. ok: nem a tiéd az egyetlen üzlet a blokkon
Hacsak az Ön vállalkozása nem teljesen egyedi, emlékeznie kell a versenytársára. Nem az Öné az egyetlen üzlet a főutcán, vagy amely online működik.
Ügyfelei ingatag emberek, és ha máshol jobb ajánlatot találnak, akkor valószínűleg a porban hagyják az Ön vállalkozását, és továbbmennek. Szar, de ez egy eltűnő ügyfél valósága.
Tipp: Ügyfelei visszahozásához fel kell kutatnia a legközelebbi versenytársakat, meg kell tudnia, mit kínálnak az ügyfeleknek, és mindent meg kell tennie vállalkozása fejlesztése érdekében. Ezért állítson be rájuk egy Google figyelmeztetést, hogy ezt megkönnyítse.
Így például csökkentheti árait, vagy továbbfejlesztett termék vagy szolgáltatás létrehozásán szeretne dolgozni. Ezt követően e-mailben és a közösségi médiában el kell juttatnia korábbi és jelenlegi ügyfeleit, hogy tájékoztassa őket az elvégzett változtatásokról.
Az ügyfél eltűnésének 2. oka: Az ügyfélszolgálata szörnyű
Vállalkozástulajdonosként meg kell becsülnie ügyfeleit. Ha úgy érzik, hogy figyelmen kívül hagyják vagy nem tartják tiszteletben, akkor nem maradnak sokáig. Vállalkozástulajdonosként a kiváló ügyfélszolgálatra kell összpontosítania. Elvárja, ha egy másik vállalkozás szolgáltatásait veszi igénybe.
Ha egy kora óta várakoznak a telefonon, vagy ha nyers válaszokkal bánnak veled, nem valószínű, hogy jó véleménnyel leszel a szóban forgó vállalkozásról. Ugyanez igaz az ügyfelekre is. Bánj rosszul velük, és gyorsabban tűnnek el, mint ahogy azt mondanád: „Túl elfoglalt vagyok ahhoz, hogy beszéljek veled”.
Tipp: Bánj úgy az emberekkel, ahogy szeretnéd, hogy bánjanak veled. Amikor beszél az ügyfelekkel, bánjon vele türelemmel és tisztelettel.
Kérdésekre és panaszokra gyorsan és megfelelően válaszoljon. De ha tudja, hogy az ügyfélszolgálat laza volt, most kezdje el fordítani a dolgokat.
És ha tudja, hogy bármilyen módon felzaklatta a korábbi vásárlókat, tegye meg a megtisztelő dolgot, és kérjen bocsánatot tőlük. Ez némiképp ellensúlyozza a cikk következő pontját.
3. ok: A hírneve nem jó
Valószínűleg a rossz ügyfélszolgálat eredményeként az Ön üzleti hírneve megromlott. Ha vállalkozása bármilyen módon etikátlanul működik, ez szintén igaz.
Mint például, A BudLight a téma a végtelen bojkottokról. Ha az Ön vállalkozása bármit is elkövetett, hogy a közvéleményt Ön ellen mozdítsa, akkor látni fogja a következményeket.
Ügyfelei panaszkodni fognak Önről a közösségi médiában és az értékelési oldalakon. A média rosszakat írhat rólad.
És amikor az emberek negatív szavakat hallanak Önről, legyenek azok korábbi, jelenlegi vagy potenciális ügyfeleik, valószínűleg elkerülni fogják, és máshová viszik az üzletüket, ahogy a Bud Light ügyfelei tették.
Ha még nem használja a márka hírnevének eszköze hogy meghallja, amit mondanak, mielőtt kicsúszik a kezéből.
Tipp: Rossz hírnévből nehéz visszatérni, de nem lehetetlen. Minden tőle telhetőt meg kell tennie a problémák kijavítása érdekében, ideértve a vállalkozása szükséges módosításait is.
Például közvetlenül kér bocsánatot az ügyfelektől, legyen szó akár telefonon, akár egy rossz véleményre reagálva, és tegyen valamit ennek érdekében pozitív figyelmet vonzanak a sajtóból.
Az emberek lassan felejtik el azokat a vállalkozásokat, amelyek rossz hírnévre tettek szert, de lehet, hogy hajlandóak megbocsátani, ha megmutatja nekik, hogy tanult a hibáiból. Egy bocsánatkérés azért lehet, hogy valaha is újra megbízhassanak a márkádban.
4. ok: Ön nem remarketingel az eltűnő ügyfeleknek
Vállalkozástulajdonosként meg kell értenie a marketing fontosságát az új ügyfelek vonzásához, de rendelkeznie kell egy remarketingstratégiával is. Így emlékeztetheti korábbi ügyfeleit arra, hogy Ön még mindig létezik, és arra ösztönzi őket, hogy térjenek vissza Önhöz.
Ellenkező esetben előfordulhat, hogy korábbi ügyfelei más vállalkozásokhoz költöznek, amikor egy bizonyos termékre vagy szolgáltatásra van szükségük, és olyan szórakozottan, mint egyesek, azt is elfelejthetik, hogy létezel.
Tipp: Vissza kell lépnie a korábbi ügyfeleivel e-mailben vagy a közösségi médiában egy emlékeztetővel. Kínáljon ösztönzőket, például különleges ajánlatokat és VIP jutalmakat.
Vagy tájékoztassa őket a vállalkozása által kínált új részvényekről vagy szolgáltatásokról.
Ügyfél-elégedettségi felméréseket is küldhet. E-mailje nemcsak emlékezteti ügyfeleit arra, hogy még mindig a közelben van, de a felméréseken keresztül visszajelzést is kaphat arról, hogy korábbi ügyfelei miért nem vették igénybe szolgáltatását.
Legyen azonban figyelmes. Bár a remarketing hasznos, a következő pontra ügyelnie kell.
5. ok: Eltűnő ügyfeleihez spameket küld
Szeretné, ha korábbi ügyfelei visszatérnének Önhöz, de nem akar túlságosan kétségbeesettnek tűnni. Ha folyamatosan kéretlen leveleket küldenek nekik e-mailekkel vagy közösségi médiaüzenetekkel, hogy visszaszerezze ügyfeleit, az kontraproduktív lehet.
Meghiúsíthatja őket, és emiatt letilthatják Önt, vagy az e-mailjeit a kukájukba helyezhetik. Ugyanez vonatkozik jelenlegi ügyfeleire is; heti egy e-mail ésszerű, de egy napi egy kicsit túl messzire megy.
Ez nagy oka annak, hogy manapság eltűnnek az ügyfelek.
Tipp: Javasoltuknak megfelelően korlátozza az elküldött e-mailek számát. És amikor elküldi őket, győződjön meg arról, hogy van valami érvényes mondanivalója, például egy ajánlatról vagy a vállalkozás fejlesztéséről szóló hírek.
Ha nem kap sok választ, érdemes lehet használni e-mail nyomkövető szoftver, mint a Coppermivel így láthatja, hogy az Ön által küldött e-maileket valóban megnyitják-e.
Előfordulhat, hogy az e-mail címek, amelyekre küld, már nincsenek használatban. Vagy talán elveszett ügyfelei már nem érdeklődnek irántad.
Bár megpróbálhatja újra elküldeni e-mailjeit csábítóbb tárgyfejlécekkel, (végül) felhagyhat azzal az idővel, hogy kapcsolatba lépjen olyan emberekkel, akik nem tudnak vagy nem akarnak zavarni őket.
Nyomok az elveszett vásárló számára
Valószínű, hogy ha egyes ügyfelei eltűntek, akkor a fenti okokon belül van a miértre vonatkozó nyom.
Minden esetben az Ön felelőssége, hogy olyan változtatásokat hajtson végre a vállalkozáson, amelyek visszahozzák ügyfeleit. Azonban…
Az Ön ellenőrzésén kívül eső okok is lehetnek egy eltűnt ügyfélnek
Ha például egy vásárló meghalt, akkor csodáig semmiképpen sem fogja visszahozni. Ha valamelyik ügyfele megváltoztatta az életmódját, akkor lehet, hogy a vállalkozása számára most nem lesz jelentősége.
Alternatív megoldásként előfordulhat, hogy a régi ügyfeleit valóban elrabolták az idegenek.
Ebben az esetben, ha nem veszi fel a kapcsolatot a NASA-val vagy a hatóságokkal, hogy visszasugározzák őket a földre, az egyetlen lehetőség az, hogy kívánjon egy csillagot, és remélje, hogy egy napon visszatér Önhöz.
Két dologra kell összpontosítania, hogy ne veszítse el az eltűnt ügyfelet
Először is, ha ki tudod deríteni, hogy miért van egy eltűnt ügyfele, és van-e még esélye visszaszerezni. Aztán tedd, amit kell. Néhány változtatás a vállalkozáson, valamint néhány emlékeztető arra vonatkozóan, hogy Ön még mindig létezik, visszahozhatja régi ügyfeleit.
Tanulj a múltban elkövetett hibákból. Ezután dolgozzon keményebben, hogy megtartsa ügyfeleit a jövőben is.
Másodszor, tudja, mikor kell feladni a vadászatot. Ha megpróbálta megtalálni és visszaszerezni eltűnő vásárlóit, de nem járt sikerrel, lépjen tovább.
Mivel sokkal több hal van a tengerben, sokkal több ügyfél is van, mint az elveszett, eltűnt vásárlód.
Dolgozz a marketingeden. Gondoskodjon arról, hogy vállalkozása vonzó legyen mások számára, és találjon módokat a megszerzett új ügyfelek megtartására.
Tapasztalt már eltűnő vásárlót? Mit teszel most, hogy visszakapd őket? Szeretnék többet tudni az alábbi megjegyzésekben.
GYIK: Az eltűnő vásárló
Mitől tűnnek el az ügyfelek a vállalkozásodból?
Egyes ügyfelek megváltoztathatják életmódjukat vagy elhalálozhatnak.
Hogyan tudod megtartani az ügyfeleket?
Biztosítsa a legjobb ügyfélszolgálatot és termékeket, hogy megakadályozza az ügyfelek eltűnését.
Mi mást tudnál tenni?
Vizsgálja meg versenytársait, hogy megtudja, mit csinálnak, és hogy egyes ügyfelek miért váltottak az Ön cégéről a sajátjukra.
Válaszolnia kell a panaszokra?
Igen és a lehető leghamarabb.
Hogyan kerülheti el a BudLightot?
Használjon márka hírnevét javító eszközt, hogy azonnal megtanulja, ha negatív dolgokat mondanak a márkáról.
A bocsánatkérés működik az ügyfelek számára?
A legtöbbször igen, működhetnek. Egyszerre ösztönözheti is őket. A bocsánatkérés elfogadása után kínáljon ingyenes terméket vagy szolgáltatást.
Mi a helyzet az ügyfeleknek szóló marketinggel?
Remarketingelheti őket, és bármit is csinál, ne spamezzen őket a közösségi médiában vagy végtelen e-mailekkel.
Mit kell tennie, ha az ügyfelek eltűnnek?
Tanuld meg, miért, próbáld meg visszahódítani őket, de tudd, mikor kell feladni a vadászatot.
Az Inspire To Thrive, Inc. tulajdonosa.
Lisa szeret segíteni másoknak az online boldogulásban a közösségi médián, a blogíráson és a keresőoptimalizáláson keresztül. Mit ér a tudás, ha nem tudod megosztani másokkal?
Több mint 30 éves tapasztalattal rendelkezik marketing/reklám területén, 11 éves tapasztalattal a tartalommarketing, a közösségi média, a blogolás és a SEO területén.
Megvásárolhatod őt E-könyv a Twitterről az Amazonon.
Lisa Sicard legújabb bejegyzései (az összes megtekintése)
