Hogyan lehet fokozni az ügyfélkommunikációt kisvállalkozása számára

Az ügyfelekkel való kommunikáció fokozása minden vállalkozás alapja. Még ha cége egyedi terméket állít elő, vagy vonzó áron értékesíti, akkor sem szabad spórolnia az ügyfélszolgálat minőségén.

Ha úgy gondolja, hogy ez túlzás, nézzünk egy kitalált példát.

A vevő, Bob végül megtakarította a pénzt, hogy megvegye első autóját. Nem tudja biztosan, hogy egy kis és olcsó autókereskedéshez menjen, vagy egy nagy lánchoz, ahol magasabbak az árak.

Bob felhívja a helyi autókereskedést. A tanácsadó meghallgatta kérdéseit, de nem tudott válaszolni rájuk, mert egy másik vásárló érkezett az üzletbe. Megígérték, hogy visszahívják Bobot, de nem. Bob néhány nappal később újra felhívott, és egy másik eladóhoz érkezett, aki semmit sem tudott a kéréséről.

Így Bob úgy érzi, ezután nem tud megbízni a kereskedésben, és úgy dönt, felveszi a kapcsolatot a nagyobb céggel. Ez a helyzet könnyen elkerülhető lett volna, ha az áruház egy rendszert használt volna korlátlan hangfelvétel az ügyfelek hívásairól.

Ez az egyszerű példa bemutatja, milyen fontos az ügyfélkommunikáció a kisvállalkozások számára egy erős versenykörnyezetben. Olvassa tovább a cikket, hogy megtudja, hogyan javíthatja az ügyfelekkel való kommunikációt, és hogyan teheti azt a kisvállalkozások egyik legfontosabb versenyelőnyévé.

Az ügyfélkommunikáció jelentősége

A gyakorlatban az ügyfélkommunikáció nem csak az ügyfelekkel való konzultációt és a panaszaikra való reagálást jelenti. Ez az üzleti folyamatok megszervezésének egész rendszere. Ezért a hatékony kommunikáció kialakításának kulcsa annak megértése, hogy a vállalatoknak miért kell egyáltalán kommunikálniuk az ügyfelekkel.

Íme a fő okok:

  • Segít az ügyfelek megnyerésében és megtartásában. A PwC jelentése szerint az ügyfelek 73%-a figyel a vásárlói élményre a vásárlási döntés meghozatalakor.
  • Erősíti a vállalat márkáját. A márkahű vásárlók hosszú ideig továbbra is vásárolnak az Ön cégétől, így következetes eladásokat hoznak létre. Ráadásul a vásárlók 43%-a többet fizetne a magasabb szintű ügyfélszolgálatért.
  • Ez reklámozza vállalkozását. A kisvállalkozások számára különösen fontos, hogy kapcsolatba lépjenek közönségükkel, hogy megvegyék a lábukat a piacon.
  • Segít új ötletek generálásában. Egy cég létrehozhat egyedi terméket, javíthat egy meglévőt, vagy bővítheti a választékot, ha megérti a vásárlók igényeit. Képzelje el például, hogy Ön egy helyi élelmiszerbolt tulajdonosa, és néhány vásárló panaszkodott, hogy nincs gluténmentes tészta. Tehát, ha diverzifikál, a termékpaletta növekedni fog, ahogy a vásárlói hűség is, és új ügyfeleket vonzhat.
  • Növeli a profitot. Ismételten elégedett ügyfelek költenek több mint duplája mit csinálnak az újak. Tény, hogy kerül több új ügyfelek vonzására. A törzsvásárlók sem annyira árérzékenyek. Már kialakult egy jó kapcsolat, ezért az emberek szívesebben fizetnek neked egy kicsit többet, mintsem más cég keresésére fordítsanak időt. Ezért az ügyfélkommunikáció hosszú távú.
Olvasni:  Mi az a SaaS? Mély elmélyülés a szoftverben, mint szolgáltatásban

10 módszer az ügyfelekkel való kommunikáció fokozására

Legyél türelmes

Ha napi szinten kommunikál az ügyfelekkel, akkor a nehéz esetekben is türelmesnek kell lennie.

Mindig jobb alaposan megérteni a kérdést, és hozzáértő tanácsot adni, mint elveszíteni ügyfelét.

Ne használjon szkripteket az ügyfelekkel való kommunikációhoz

Kommunikációja száraz és személytelen lesz, ha csak előre elkészített kifejezéseket használ. Az ügyfelek gyorsan megértik, ha egy papírlapról olvas.

Ez irritációt okoz, és negatív benyomást kelt. Ezért győződjön meg arról, hogy a támogatás csak élő kommunikációt használ.

Képezze ki csapatát az ügyfélkommunikáció fokozására

Nagyon fontos, hogy munkatársai tudják, hogyan kell kommunikálni az ügyfelekkel a vállalat értékeinek megfelelően. Tehát érdemes tréninget és céges játékokat lebonyolítani, és közösen megbeszélni az egyes helyzeteket.

Ne büntesse meg az alkalmazottakat az ügyfelek panaszaiért; különben egyszerűen elrejtik őket. Ehelyett ösztönözze a hatékony panaszkezelést, de ne a panaszok számának csökkentését.

A vállalaton belül mindenkinek meg kell értenie a kapcsolatot a produktív panaszkezelés és a vállalat fejlődése között.

Az ügyfélszolgálat automatizálása

Telepítsen CRM rendszert és egyéb digitális eszközöket. Segít az összes bejövő kérés megszervezésében és egy helyről történő kezelésében.

Ez a fajta rendszer a válaszidőt is jelentősen csökkenti, és a rutinmunka minimalizálásával elősegíti az alkalmazottak termelékenységének növelését.

Így Ön képes lesz arra, hogy jobban megértse és kielégítse ügyfelei igényeit.

Fordítson figyelmet a közösségi médiára

A közösségi hálózatok az ügyfelekkel való kommunikáció fontos platformjai. A közösségi hálózatokon keresztül az ügyfelek választ találnak termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos aggályaikra.

Hozzon létre egy közösségi média támogatási csatornát, amely megmondja ügyfeleinek, hogy mit kell tenniük, ha panaszt kell benyújtaniuk vagy kérdést kell feltenniük. Ha több kérést észlel ugyanarra a problémára vonatkozóan, javítsa ki, és tájékoztassa ügyfeleit.

Olvasni:  Hogyan használjunk proxykat a korlátozott közösségi médiatartalom eléréséhez

Így csökkentheti a beérkező panaszok számát. Ezenkívül feltétlenül állítsa be a lehallgató eszköz így nyomon követheti az összes közösségi csatornáját, amikor a márkáját említik.

Tanulja meg, hogyan maradhat naprakész a közösségi médiában megjelenő üzenetekkel és bejegyzésekkel, amelyek válaszra várhatnak vállalkozásától.

Válaszoljon minden ügyfélkapcsolati kérésre

Néha kapsz üzeneteket dühös ügyfelektől. Egyes helyzetekben te leszel a felelős a reakciójukért, máskor viszont semmi közöd hozzá. Ettől függetlenül ne hagyja figyelmen kívül az ilyen megjegyzéseket.

Minden kérésre válaszolnia kell, ha ellenőrizni szeretné az általuk okozott károkat. Próbálj meg a lehető leggyorsabban reagálni, mielőtt a negativitás új hulláma kialakulna.

Bármilyen késedelem csak frusztrálja az ügyfelet, és okot ad másoknak arra, hogy rossz véleményt írjanak.

Mutass empátiát

Az empátia a legjobb módja annak, hogy megmutassa vásárlóinak, hogy valóban törődik velük. Még ha nem is tudja mindig megoldani az ügyfél problémáját, az empátia segít az ügyfeleknek úgy érezni, hogy problémáik számítanak. Rengeteg tipp van az empátia gyakorlására.

Például gyakorold az aktív hallgatást. Néha az ügyfelek nem tudják konkrétan elmagyarázni, hogy pontosan mivel nem elégedettek. Ebben az esetben az Ön feladata, hogy figyelmesen hallgassa meg őket, és tegyen fel tisztázó kérdéseket, hogy megértse fellebbezéseik lényegét.

Egy másik tipp, hogy mindig ismerd el az ügyfél problémáját. Ne keressen kifogásokat vagy vitatkozzon az ügyféllel. Egyetérts érzéseikkel és tapasztalataikkal, így megértik, hogy ugyanazon az oldalon állsz.

Csak pozitív nyelvezetet használjon az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során

Ez azt jelenti, hogy meg kell mondani az ügyfélnek, hogy mit tehet érte, és nem azt, hogy mit nem. Képzelje el, hogy egy ügyfél felveszi a kapcsolatot a cégével, hogy 30 kiló macskaeledelt rendeljen, és az árut csak a következő hónapban szállítják ki. Most hasonlítsa össze a két választ.

Olvasni:  Peacock fiók törlése

Mondhatja: „Most nem tudjuk kiszállítani. Várnia kell a következő hónapig”, vagy válaszolhat: „Jövő hónapban kapjuk meg az árut.

De most azonnal rendelhetek neked. Amint a termék raktáron van, kiszállítjuk Önnek.”

Biztosak vagyunk benne, hogy látja a különbséget.

Legyen őszinte kommunikációjában

Ne próbálja becsapni ügyfelét. Ha probléma van, ismerje el, és mondja el az ügyfélnek, hogy mit tesz most a megoldás érdekében. Egyetlen rendszer sem tökéletes. Az ügyfelek megértik, hogy bármilyen vállalaton belül előfordulhatnak hibák.

Ha azonban eltitkol valamit, vagy úgy tesz, mintha megoldana egy problémát, az ügyfél tudomást szerez róla, és elveszíti a márkájába vetett bizalmát.

Használja a szakértői tapasztalatot

A kisvállalkozás a vállalat hosszú útjának kezdeti szakasza. És mindig könnyebb mások hibáiból tanulni, mint a sajátját követni.

Talán valaki már megoldott hasonló problémákat, és használhat néhány ötletet a tapasztalataiból.

Miért jók a negatív vélemények az Ön vállalkozásának?

A rossz vélemények buktatók a legtöbb vállalkozás számára. Sok vállalkozó úgy gondolja, minél kevesebb, annál jobb.

Ez egyrészt igaz, másrészt a visszajelzések segítik a cégeket üzletmenetük fejlesztésében.

Ne féljen a rossz értékelésektől; csak tudnia kell, hogyan kell velük dolgozni. És van néhány oka annak, hogy cégének valójában rossz értékelésekre van szüksége.

  1. A reklamáció hatékony és olcsó módja annak, hogy az ügyfelek értékeljék a vállalat termékeit. Általában nehéz más módon hozzájutni ahhoz az információhoz, amelyet az ügyfelek a reklamációs űrlapon írnak. Értékes információ az ügyfélkommunikáción keresztül azokról a hiányosságokról, amelyekről esetleg egyáltalán nem tud.
  2. A rossz vélemények lehetővé teszik az ügyfelek valós igényeinek megértését. Lehetséges, hogy soha nem tudhatja, mire van szüksége a vásárlóknak, amíg a termék meghibásodik.
  3. A negatív visszajelzés lehetőség a helyzet javítására és az ügyfelek megtartására. A legtöbb ügyfél szívesebben választ másik céget ahelyett, hogy panaszkodna. Ezért fontos lehetőséget biztosítani az ügyfeleknek a panasztételre, kényelmessé tenni ezt a folyamatot, és jutalmazni őket a visszajelzésért.
Olvasni:  Bing Webmestereszközök: miben különböznek a Google eszközeitől
A negatív vélemények jót tehetnek vállalkozásának.

További előny, hogy a hatékony panaszkezelés pozitív visszajelzések forrása lehet. Bár az ügyfél emlékszik az Ön figyelmen kívül hagyására, arra is emlékszik, hogy mit tett a kár megtérítésére.

Utolsó gondolatok: Ügyfélkommunikáció az Ön vállalkozása számára

Természetesen az ügyfélszolgálat nem létezhet minőségi termékek vagy szolgáltatások nélkül. Az ügyfélkommunikáció fokozása azonban jövedelmező befektetés a kisvállalkozások számára.

Nem kell mindent egyszerre csinálni. Készítsen stratégiát, és tegyen apró, de biztos lépéseket elégedett ügyfelei felé.

Mit tesz az ügyfelekkel való kommunikáció javítása érdekében? Szeretnék hallani róla az alábbi megjegyzés részben.

GYIK Az ügyfelekkel való kommunikáció fokozása

Tudja fokozni az ügyfélkommunikációt?

Igen, fokozhatja az ügyfelekkel folytatott kommunikációt, ha többet kommunikál az egyes ügyfelekkel.

A kommunikáció bizalmat is jelent?

Igen, meg kell nyernie ügyfelei bizalmát azzal, hogy megteszi, amit mond.

Meg tudod tartani az ügyfeleket kommunikációval?

Igen, és sokkal könnyebb megtartani egy ügyfelet, mint új ügyfelet generálni.

Hogyan erősíti a márkáját az ügyfélkommunikáció?

Mások jókat mondanak majd a márkádról, hogy fokozzák azt.

Az elégedett ügyfelek több pénzt költenek az Ön vállalkozására?

Igen, sok elégedett ügyfél a dupláját költi Önnel, ha megbízik és szereti termékeit vagy szolgáltatásait.

Hogyan kommunikáljunk az ügyfelekkel üzemszünet alatt?

Ha üzleti szolgáltatásai leállnak, vagy termékei kifogytak, értesítse őket előre, hogy ne csalódjanak. Jobb minél hamarabb tudni, ha elromlik a helyzet.

Mi az ügyfélkommunikációs menedzsment?

Ez az ügyfélkommunikáció menedzselése, ezt az ügyfélszolgálati képviselőkből álló kis csapat is megteheti. Készlet vagy rendszer az ügyfelek panaszainak és szolgáltatásainak kezelésére.

Lisa szeret segíteni másoknak az online boldogulásban a közösségi médián, a blogíráson és a keresőoptimalizáláson keresztül. Mit ér a tudás, ha nem tudod megosztani másokkal?

Több mint 30 éves tapasztalattal rendelkezik marketing/reklám területén, 11 éves tapasztalattal a tartalommarketing, a közösségi média, a blogolás és a SEO területén.

Megvásárolhatod őt E-könyv a Twitterről az Amazonon.

Lisa Sicard legújabb bejegyzései (az összes megtekintése)

Új publikációk:

Ajánlott