Rossz termékvélemények: Hogyan reagáljunk a megfelelő módon a negatív véleményekre

A pozitív vélemények nagyszerűen megmutatják a potenciális ügyfeleknek, hogy megbízhatnak a vállalkozásában. De mi történik, ha olyan vélemények jelennek meg, amelyek nem olyan pozitívak? Ha megtanulja, hogyan kell helyesen válaszolni a negatív véleményekre, megelőzheti az általuk okozott károkat, és megmutathatja ügyfelei számára, hogy elkötelezett az ő igényeik kiszolgálása iránt.

Miért számítanak a vélemények?

Mielőtt valaki vásárol, tudni akarja, hogy nem pazarolja a pénzét. A vélemények megnyugtathatják az ügyfelek elméjét, de a vélemények más okokból is elengedhetetlenek.

A keresési rangsor javítása

A vélemények kritikus szerepet játszanak abban, hogy a Google hogyan helyezi el vállalkozása webhelyét a keresési rangsorban. Minél több véleményt írt vállalkozásáról, annál valószínűbb, hogy vállalkozása megjelenik a keresésekben. A vélemények azonban nem csak így segítenek az ügyfeleknek megtalálni a vállalkozását. Véleményei a Google-vállalkozásprofil adatai mellett is megjelennek. A helyi ügyfelek láthatják az Ön csillagos értékelését, mielőtt bármi mást keresnének a cégével kapcsolatban.

Magasabb konverziós arányhoz vezet

Ha szeretné megtudni, hogyan javíthatja az e-kereskedelmi konverziós arányokat, fontolja meg vélemények hozzáadását webhelyéhez. Az értékelések jelenthetik a különbséget a kerítésen lévő vásárló és a vásárlás gombra kattintani kész vásárló között. Az emberek nagyobb valószínűséggel vásárolnak, ha mások egyetértenek abban, hogy ez jó választás. Az online vélemények a társadalmi bizonyítékok jelentős forrásai, és az ügyfelek magabiztosabbá teszik a vásárlásokat.

Olvasni:  H1 HTML címke: Mi ez? Hogyan hozzunk létre egyet és a legjobb gyakorlatokat

Megbízhatónak tűnhet

Az értékelések kulcsfontosságú összetevői márkája online identitásának. Az ügyfelek általában nem bíznak azokban a vállalkozásokban, amelyek négy csillag alatti értékeléssel rendelkeznek. A magasabb csillagos értékelés bizalmat építhet az ügyfelekben, és megbízhatóbbá teheti vállalkozását a szemükben. Tehát bár a négycsillagos és az ötcsillagos értékelés közötti távolság kicsinek tűnhet, a magasabb besorolású cégek nagyobb valószínűséggel hajtanak végre eladásokat, mert az ügyfelek úgy érzik, jobban megbízhatnak bennük.

Elengedhetetlen a döntéshozatalhoz

A vásárlók többsége úgy gondolja, hogy az online vélemények kulcsfontosságúak vásárlási döntéseikben. Olyan webhelyeket keresnek fel, mint a Google és a Yelp, hogy segítsenek nekik meghozni ezeket a döntéseket. És nagyobb valószínűséggel nézik meg ezeket a forrásokat, mintsem hogy megkérdezzék a barátokat és a családot. Ha az ügyfelek beszélnek a márkáról és a vele kapcsolatos tapasztalataikról, az a hirdetés nagyszerű formája. A vásárlói vélemények bátorítása pedig több vásárlóhoz vezethet a jövőben.

Nyitott vonal az ügyfelek felé

Az online vélemények nem csak arra szolgálnak, hogy ügyfelei megosszák tapasztalataikat. Az ügyfelek így is megosztják veled tapasztalataikat. A vélemények arra szolgálnak, hogy az ügyfelek őszinték legyenek vásárlásaikkal és tapasztalataikkal kapcsolatban. Ezek az értékelések lehetővé teszik, hogy köszönetet mondjon ügyfeleinek, vagy jövőbeli akciókat ajánljon fel nekik. De ami a legfontosabb, ezek a vélemények lehetővé teszik a gyors cselekvést, és minden olyan problémát kijavítanak, amelyet az ügyfélnek meg kell mutatnia, hogy törődik velük, és vásárlóként értékeli őket.

Hogyan reagáljunk a negatív véleményekre

A vélemények sokat segíthetnek új ügyfelek csábításában és cége hírnevének növelésében. A negatív vélemények azonban kimaradhatnak, és megakadályozhatják az új ügyfeleket abban, hogy megbízzanak márkájában. Ezért nagyon fontos megtanulni, hogyan lehet gyorsan és hatékonyan reagálni a negatív véleményekre. A következő lépések segíthetnek megelőzni a negatív vélemények esetleges káros hatásait.

Olvasni:  Hogyan készítsünk fantasztikus WordPress-bejegyzéseket a WP Table Builder segítségével

Válasz gyorsan

Bármikor, amikor rossz véleményt észlel, szánjon időt annak elolvasására, és készítsen tervet a megoldására. Ideális a 24-48 órán belüli válaszadás. Nem szeretné, ha egy rossz vélemény válasz nélkül maradna. Ha egy ügyfél annyira elégedetlen volt a cégével, hogy úgy döntött, véleményt ír, akkor ez legyen az Ön számára a legfontosabb.

Legyen profi

Egy negatív vélemény olyan érzést kelthet, mintha kiszólnának, de még nincs itt az ideje veszekedni. Nyugodtan és világosan válaszoljon, és mondja el, mit fog tenni az ügyfél negatív tapasztalatainak orvoslására. Annak ellenére, hogy egyes bírálók lázító nyelvezetet használnak vagy gyerekesnek tűnnek, elengedhetetlen, hogy a szakszerűség megmaradjon. Még akkor is, ha az egyik ügyfél a véleményével sérti a márkáját, a többi vásárló figyeli, hogyan reagál.

Az is jó ötlet, ha van egy folyamat a negatív vélemények kezelésére. Az alkalmazottak számára követendő referencia létrehozása nagyszerű módja annak, hogy felvilágosítsa a csapat tagjait arról, hogyan szeretné kezelni ezeket a helyzeteket. Ráadásul összetartó megközelítést hoz létre, ha valaki másra kell átruháznia a válaszadást.

Nyugtázza a panaszt

Ha egy értékelőnek rossz tapasztalata volt, vagy hibás terméket kapott, igazolja. Az empátia nagyon sokat segíthet, és az ügyfelek értékelni fogják, hogy Ön kezdeményezte a problémák megoldását.

A panaszok tudomásulvétele is kiváló módja lehet a káros termékértékelések súlyosbodó hatásainak megelőzésének. Ha egy negatív véleményre olyasvalamivel válaszol, hogy „sajnáljuk, hogy rossz tapasztalatai vannak”, az ügyfél érezheti magát, és megakadályozhatja, hogy a rossz vélemény további károkat okozzon.

Kérjen bocsánatot és vállalja a felelősséget

Az ügyfélszolgálat szerves része a bocsánatkérés az ügyféltől, nem pedig a velük való vita. Ha megmutatja az ügyfélnek, hogy meghallja a panaszát, sajnálja, ami történt, és legközelebb jobban fog tenni, megmutathatja a jövőbeli ügyfeleknek, hogy magas színvonalon tartja vállalkozását, és nem számíthatnak arra, hogy ugyanazt a tapasztalatot kapják, mint a rossz értékelés.

Olvasni:  Hogyan lehet elrejteni telefonszámát a WhatsApp-on

Adjon magyarázatot, ha szükséges

Nem minden negatív vélemény igényel magyarázatot, de attól függően, hogy mi van a véleményben, előfordulhat. A vállalkozások hibáznak, és a termékek időnként alulmaradnak. A rossz anyagminőség, a hibás kommunikáció, a műszaki problémák, a lassú szállítási idő vagy a termékek utólagos rendeléseinek magyarázata segíthet az ügyfeleknek megérteni, mi történt, és készen áll arra, hogy megbocsássa vállalkozásának rossz tapasztalatait.

Magyarázat közben ügyeljen arra, hogy ne egy silány élményt igazoljon. Nem akarsz úgy tűnni, mintha kifogásokat keresel. Világossá tegye, hogy sajnálja, amikor magyaráz. Tájékoztassa az értékelőt, hogy mit tud ajánlani tapasztalatai pótlására.

Tegye offline módba a beszélgetést

Minden vélemény nyilvános, és ahogy a jó vélemények építhetik az ügyfelek bizalmát, a rosszak is megtörhetik ezt a bizalmat. Minél láthatóbb a válaszod, annál többen fogják látni. A negatív véleményre adott válaszában javasolja, hogy a beszélgetést privát helyre szeretné helyezni, például e-mailre vagy telefonhívásra, így nem minden ügyfél láthatja a beszélgetés teljes egészét.

Jóvá tenni

Még akkor is, ha az ügyfél rossz tapasztalata nem közvetlenül az Ön vállalkozásának hibája volt, vállaljon felelősséget, és erősítse meg vállalkozása magas színvonalát. Tegye egyértelművé, hogy Ön is csalódott, amiért rossz tapasztalataik voltak. Fontolja meg a visszatérítés vagy egy ingyenes szolgáltatás vagy termék felajánlását a dolgok javítása érdekében.

A helyesbítés arra is ösztönözheti a bírálót, hogy távolítsa el a negatív véleményt. De soha ne kérje meg őket, hogy távolítsák el. Ügyfelei azt szeretnék érezni, hogy meghallják panaszaikat, és a vélemény eltávolításának kérése további vitákat szíthat.

Példák a válaszokra

A negatív véleményre adott válasz nem kell, hogy bonyolult legyen. Íme néhány példa arra, hogyan válaszolhat legközelebb, amikor megkapja:

Olvasni:  Többcsatornás értékesítés Magentoval

Jobb ügyfélélmény kialakítása

A negatív értékelések kezelésének megtanulása csak egy lépés a márka online hírnevének kezelésében. Az elégedettség és a csalódás közötti különbséget jelentheti, ha megfelelő eszközökkel szolgálja ki ügyfeleit. A zökkenőmentes és intuitív ügyfélélmény megteremtésekor a Hostinger az Ön háta mögött áll. Erősítse online áruházát a teljesen felügyelt WooCommerce tárhelyszolgáltatással, és radikálisan javítsa a betöltési időt, hogy jobban kiszolgálhassa ügyfeleit.

Tekintse meg teljesen felügyelt WooCommerce terveinket, hogy még ma kezdje el.

Új publikációk:

Ajánlott