Ügyfél aktiválása (minta szkripttel)

Az, hogy az ügynökségénél sok ügyfél van, elképesztő, ez tükrözi, hogy mennyire képes hatékony üzleti eredményeket elérni ügyfelei számára, és bemutatja szervezete hatékonyságát.

Azonban nem minden ügyfél ilyen nagyszerű. Valójában egyes ügyfelek negatív hatással lehetnek az Ön ügynökségére.

Emiatt az ügynökségek tulajdonosainak és vezetőinek nagyon meg kell válogatniuk az általuk felvett ügyfeleket.

És ha rájött, hogy hibát követett el, tudnia kell, hogyan rúghat ki egy ügyfelet a megfelelő módon, hogy ne sértse meg szervezete hírnevét, és ne legyen negatív hatással az ügynökségére.

Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan kell kirúgni egy ügyfelet az ügynökségtől. A bejegyzés végén letölthet egy levélmintát is, amellyel kirúghat egy klienst.

Mivel a Ahrefs rendszeresen több ezer digitális ügynökséggel áll kapcsolatban, megkértük a vezető digitális ügynökségek alapítóit és vezetőit, hogy osszák meg tippeiket és visszajelzéseiket arról, hogyan engedik el ügyfeleik professzionálisan.

Az ebben a cikkben szereplő ügynökségalapítók

Ezúton szeretnénk megköszönni a következő közreműködőknek, hogy megosztották szakmai meglátásaikat, és lehetővé tették a cikk megjelenését:

  • Lirim Ajroni, az Ajroni Enterprise vezérigazgatója és alapítója. Egyesült Államok
  • Brenton Thomas, alapító @ Twibi, Egyesült Államok
  • Jason Rutel, a Creative Nomads alapítója, Egyesült Államok
  • Darryl Stevens, a Digitech Web Design alapítója, Egyesült Államok
  • Peter Mendez, a Crafted társalapítója, Egyesült Államok
  • Aaron Gray, a Pursuit Digital alapítója, Ausztrália
  • Cassandra Gucwa, a Menerva Digital alapítója, Egyesült Államok
  • Zack Bowlby, a ROI Amplified vezérigazgatója, Egyesült Államok

Miért kell kirúgni egy ügyfelet az ügynökségtől?

Az igazság az, hogy az ügynökségek ügyfélkapcsolatai néha megromlanak.

Ez megtörténhet az ügyfél felvételi folyamatának elején vagy hónapokkal a munkakapcsolatban.

Az ügyfél elbocsátása azonban olyan döntés, amelyet nem szabad félvállról venni. Csak azért, mert Ön és az ügyfél valamilyen problémákkal vagy kihívásokkal néz szembe, még nem ad engedélyt arra, hogy elengedje őket.

Az ügyfél kirúgása legyen az utolsó lehetőség.

Lirim Ajroni, a cég alapítója és vezérigazgatója Ajroni Enterprisesegy floridai webdesign és digitális ügynökség megjegyzi, hogy mindig az ügyféllel együtt próbálnak megoldást találni.

Olvasni:  Ügyfél reflektorfényben: WebWise Solutions

„Mielőtt megfontolnánk a válásról szóló döntést, minden erőfeszítést kimerítünk a kihívások kezelésére. Nyílt és őszinte kommunikációt folytatunk, megoldást keresünk és megértjük az ügyfél nézőpontját. “

De mivel ezt a bejegyzést olvasod, valószínűleg már túl vagy ezen a ponton. Tudni, mikor kell kirúgni egy ügyfelet, ugyanolyan fontos, mint a módját. Számos oka lehet annak, hogy el kell engednie egy ügyfelet:

Következetes késedelmes fizetések

Mint minden más vállalkozásnak, az ügynökségnek is fizetnie kell az üzleti költségeket, például a bérleti díjat, a fizetéseket, a felszerelést stb.

Bár a digitális ügynökség üzleti modellje nem olyan intenzív pénzforgalom, mégis szükség van rá kezelheti az ügynökség pénzforgalmát és az ügyfelektől érkező kifizetések következetes áramlását generálja a költségek és a személyzet bérének kifizetése érdekében.

Az a kliens, aki folyamatosan késve fizet, szükségtelenül megterheli a pénzforgalmát. És nem is beszélve arról, hogy senki sem szereti, ha folyamatosan üldözni kell az ügyfeleket, hogy kifizessék a számlákat.

Ha az ügyfél nem fizeti ki a számlákat – előfordulhat, hogy szüneteltetnie kell a munkát, amíg ki nem tudja fizetni a számlát.”

– Cassandra Gucwa, a cég alapítója Menerva Digital

Ha egy ügyfél továbbra is késedelmes fizetéseket teljesít, vagy továbbra is alkudoz az árakon, ez annak a jele lehet, hogy meg kell válnia.

Az ügyfél folyamatosan irreális igényeket támaszt

Az ügynökségi élet lényege, hogy mindent megteszünk annak érdekében, hogy ügyfelei elégedettek legyenek, és olyan kivételes szolgáltatásokat nyújtsunk, amelyek valódi üzleti eredményeket hoznak.

És igen, ez sokszor azt eredményezi, hogy meg kell hallgatnia az ügyfél irreális elvárásait, későn kell dolgoznia a csapatának, vagy addig kell átdolgoznia a hirdetéseit, amíg az ügyfél elégedett lesz.

Egyes ügyfelek valószínűleg többet fognak kihozni az ügynökségből, mint amiben megállapodtak, vagy amit a projekt hatóköre felvázol. (Pl. Egy új hirdetési kampány tervének következetes módosítását kéri.)

Aaron Gray az alapítója Pursuit Digital, vezető digitális marketing ügynökség Ausztráliában. Aaron úgy véli, hogy a megfelelő ügyfelek vonzása egyértelmű kommunikáció és a megfelelő elvárások megfogalmazása a kezdetektől fogva.

Abban azonban egyetért, hogy eljön az idő, amikor meg kell húzni a határt.

„Ami a piros zászlókat illeti, amelyekre figyelni kell, amikor új ügyfeleket fogadunk, számos ilyen van. A világos kommunikáció hiánya vagy az irreális elvárások a lehetséges problémák korai jelei lehetnek.”

Eljöhet az idő, amikor követeléseik teljesen irreálisak és ésszerűtlenek lesznek. Hatókör kúszása valójában gyakori jelenség, és a lehető leghamarabb gondoskodni kell róla.

Olvasni:  Ügyfél élettartam-érték képlete: hogyan lehet növelni?

Kép forrása: JadeALM

Ha ez megtörténik, világos határt kell szabnia, és kezelnie kell a problémát. Ha azonban továbbra is fennáll, akkor jobb, ha elengedi az ügyfelet.

Az ügyfél befolyásolja a személyzet morálját

Az, hogy milyen típusú ügyfelek vannak az ügynökségénél, nagy hatással van az alkalmazottak moráljára.

Ha egy ügyfél sértődékeny vagy rosszindulatú, és ezt a munkatársaira veszi, akkor komolyan meg kell fontolnia, hogy meg akarja-e tartani őket.

A személyzet nem érezheti magát demotiváltnak egyetlen ügyfél rossz viselkedése miatt.

Peter Mendez a társalapítója Kialakított, egy kreatív digitális ügynökség New York-i és Miami-i irodákkal. Úgy véli, hogy az egyik fő piros zászló az, amikor egy ügyfél súlyosan megviseli a csapat morálját.

A legtöbb ember azt gondolhatja, hogy nem szabad összekeverni az érzelmeket és az üzletet, de itt van a helyzet: a kölcsönös tisztelet a kreativitás rejtett fizetőeszköze.”

Ez nem csak az adott fiók teljesítményére lesz negatív hatással, de még az általános munkateljesítményüket is befolyásolhatja, ami más ügyfélfiókok munkaminőségének színvonala alatt marad.

Vagy ami még rosszabb, előfordulhat, hogy egy csapattag felmond az ügyféllel fennálló mérgező kapcsolat miatt.

Kimerítette az összes lehetőséget a helyzet javítására

Ha állandó problémákat tapasztalt egy ügyféllel, és mindent megpróbált a helyzet javítása érdekében, akkor ez annak a jele lehet, hogy megszakítja vele a munkakapcsolatát.

A helyzet negatív hatással van pénzügyeire

Ha már elég régóta benne vagy a játékban, látni fogod, hogy egyes ügyfelek egyszerűen veszteségesek.

Az idő pénz, és ha az ügyfél folyamatosan értékes idejét vesztegeti azzal, hogy elutasítja az ötleteket, vagy több időt vesz igénybe, mint amennyit ér, akkor hosszú távon pénzt veszít.

Hogyan rúgjunk ki egy ügyfelet a megfelelő módon

Vannak módok arra, hogy kirúgjanak egy ügyfelet anélkül, hogy az ügynöksége jó hírnevét sértené. Tartsa szem előtt a következő tippeket, amikor befejezi a kapcsolatot egy ügyféllel:

Mindent dokumentál

Mielőtt hivatalosan kommunikálna az ügyféllel, el kell készítenie egy dokumentumot, amely tartalmazza az ügyfél elbocsátását alátámasztó összes indokot. Ez a dokumentum csak belső célokra szolgál, és nem osztható meg az ügyféllel.

Darryl Stevens a cég alapítója és vezérigazgatója Digitech webdesign Austinban, Texasban. Darryl megjegyzi, hogy kristálytisztán kell tudnia, miért fejezi be a kapcsolatot.

„Bármennyire is akarja, soha nem bölcs dolog egyszerűen kirúgni egy ügyfelet anélkül, hogy dokumentálná az okát. Ez a rossz kommunikációtól vagy a fizetés hiányától terjedhet, de fontos megbizonyosodni arról, hogy kristálytisztán tisztában van azzal, hogy miért teszi meg ezt a lépést.”

Hívjon, ne e-mailt

A legrosszabb dolog, amit tehetsz egy ügyfél kirúgásakor, ha csak e-mailt küldesz. Ez olyan, mintha szöveges üzenetben szakított volna valakivel.

Olvasni:  Új funkciók – Feltérképezés és kulcsszókövetés

Ehelyett személyes találkozót vagy telefonhívást kell folytatnia az ügyféllel, hogy elmagyarázza a helyzetet és átadja a híreket. Ideális lehetőség a számla-átadás megbeszélésére, cserére vonatkozó javaslatok megfogalmazására, projektsikerek kiemelésére stb.

Ne sértse meg az Ügyfelet

Amikor kirúgnak egy ügyfelet az ügynökségtől, mindenáron el szeretné kerülni, hogy megsértse őket. Előfordulhat, hogy egy elégedetlen ügyfél rossz szájjal beszél az ügynökségről, vagy negatív véleményt hagyhat az ügynökségről.

Bár valószínűleg az ügyfél az oka a kapcsolat megromlásának, nem szabad ezt a beszélgetés fókuszpontjává tenni. Cassandra a Menerva Digitaltól jó példát mutat arra, hogyan háríthatja el a felelősséget az ügyfélről.

„Cégünk átalakulóban van, és az erőforrásokat új irányba kell összpontosítania, ami azt jelenti, hogy nem fogjuk tudni folytatni az Ön által igényelt kiszolgálást.”

Légy tisztelettudó

Amikor megbeszélést folytat az ügyféllel, ügyeljen arra, hogy nyugodt hangnemet és semleges nyelvezetet használjon. Az utolsó dolog, amit tenni akarsz, az az, hogy konfliktust vagy vitát kezdj, ezért ne tűnj agresszívnek.

Brenton Thomas alapítója TwibiA világ minden tájáról érkező ügyfeleket kiszolgáló digitális ügynökség hangsúlyozza a professzionális megőrzés fontosságát az ügyfelek elbocsátásakor.

„Még akkor is fontos, ha elbocsátasz egy ügyfelet szakmai. Ez azt jelenti, hogy tiszteletteljes és világos módon kell kommunikálni az ügyféllel.”

Brenton megjegyzi, hogy egy ügyfél kirúgása zűrzavaros folyamat lehet, és az ügynökségeknek fel kell készülniük az ügyfél esetleges kiesésére.

„A kliens dühös vagy ideges lehet, és megpróbálhatja megrontani a hírnevét. Készüljön fel erre, és készítsen egy tervet ennek kezelésére.”

Fejezd be az aktuális leszállítandó termékeket, ne hagyd függőben

Ahelyett, hogy hagyná száradni az ügyfelet, gondoskodnia kell arról, hogy befejezze az aktuális leszállításokat, és lezárja a kiemelkedő projekteket.

Ellenőrizze azt is, hogy betartja-e az ügyféllel kötött szerződésben foglalt feltételeket.

„Általában megpróbáljuk megvalósítani, de ha nem sikerül, általában kiengedjük őket a szerződésükből. Nem számít, mi történik, jobb helyen hagyjuk őket, mint amikor elkezdtük.”

Zack Bowlby, a cég vezérigazgatója ROI felerősítve

A jelenlegi teljesítések befejezésekor ügyeljen arra, hogy munkája minősége továbbra is magas színvonalú maradjon. Annak ellenére, hogy felmondja a kapcsolatot az ügyféllel, nem akar olyan muníciót adni neki, amellyel rossz szájjal bánthatja az Ön ügynökségét.

Ennek a folyamatnak egy része egy átadási dokumentum átadása az ügyfélnek, amely tartalmazza a nevében létrehozott fiókok összes jelszavát és bejelentkezési adatait, az Ön által létrehozott eszközök listáját, az átvételi utasításokat, a függőben lévő projekteket stb.

Olvasni:  Minta: 10 tipp profi sminkesektől

Kép forrása: Smartsheet

Jason Rutel az alapítója Kreatív nomádok, egy digitális ügynökség a texasi Northlake-ben. Hangsúlyozza az ügyfelekkel szembeni kötelezettségek betartásának fontosságát, és úgy véli, hogy ez hosszú távon megtérül.

„A fennmaradó kötelezettségeinket teljesítjük, és ha szükséges, segítek alternatív szolgáltató keresésében.”

Ne hagyja, hogy az ügyfél megingassa Önt

Ha folyamatosan kivételes szolgáltatásokat nyújt, és üzleti növekedést generál ügyfele számára, valószínűleg meg akarják győzni, hogy gondolja újra a döntését.

Ez azért van, mert az Ön szolgáltatásai nélkül rosszabbul járnak.

Még akkor is, ha az ügyfél megpróbál minden akadályt megtenni, és mindenféle ígéretet tesz, Ön határozott akar maradni, és ragaszkodni a döntéséhez.

Ezenkívül, ha az ügyfél látja, hogy meg tudja változtatni a véleményét, akkor az ügyfelet adja előnyben, és valószínűleg továbbra is problémát okoz Önnek.

Minta szkript az ügyfél aktiválásához

Íme egy példaszkript, amelyet akkor használhat, ha nem tudja, mit mondjon az ügyfél kirúgásakor.

Helló, [Client’s Name]. Beszélgetni akartam önnel ma szakmai kapcsolatunkról.

Ügynökségünkön belüli alapos megfontolás és megbeszélések után úgy gondoljuk, hogy mindkét fél legjobb érdeke lenne megbízatásunk megszüntetése.

Nagyra értékeljük ügyfeleinket, és törekszünk a bizalmon, tiszteleten és közös célokon alapuló partneri kapcsolatok fenntartására. Mindazonáltal annak ellenére, hogy igyekeztünk kezelni bizonyos aggályokat és megfelelni az Ön elvárásainak, folyamatos kihívásokkal találkoztunk, amelyek jelentősen befolyásolták szolgáltatásaink hatékony nyújtásának képességét.

Konkrétan a következő problémákkal szembesültünk: [Briefly describe the concerns or challenges you’ve encountered].

Megértjük a zökkenőmentes átállás fontosságát, és elkötelezettek vagyunk amellett, hogy minimális fennakadást okozzon az Ön működésében. A közös munkánkhoz szükséges összes dokumentumot, eszközt és információt biztosítunk, lehetővé téve a zökkenőmentes átadást az új szolgáltatónak.

Őszintén nagyra értékeljük a lehetőséget, hogy szolgálhattuk cégét, és hálásak vagyunk a megosztott tapasztalatokért. Sok sikert kívánunk a jövőbeni törekvéseihez, és reméljük, hogy megtalálja az igényeinek jobban megfelelő partnert.

Köszönjük megértésüket az üggyel kapcsolatban. Nagyon nagyra értékeljük a múltbeli együttműködést.

Következtetés

Az ügyfél kirúgása nem könnyű feladat, és alaposan meg kell fontolni, mivel ez nagy hatással lehet az eredményre, különösen, ha nagy ügyfélről van szó.

Ezzel együtt a mérgező ügyfelek valójában több kárt okozhatnak, mint használnak, és elfojthatják az ügynökség növekedését, és negatív hatással lehetnek az alkalmazottak általános elégedettségére.

Ne aggódjon, minden rossz ügyfélhez valószínűleg öt másik nagyszerű ügyfél tartozik.

Új publikációk:

Ajánlott