Útmutató az ügyfélszolgálathoz és annak fontosságához a digitális marketingben

Az ügyfélszolgálat tönkreteheti vagy megbonthatja vállalkozását. Kövesse ezt az útmutatót, hogy ügyfelei elégedettek legyenek, és segítse szervezete növekedését.

Tudja, hogy az ügyfelek 93%-a ismételten vásárol, ha elégedett az ügyfélszolgálattal?

Manapság az ügyfelek gyors és személyre szabott élményt várnak digitális vásárlási útjuk során. A digitális csatornák összetettségének növekedésével azonban összezavarodnak és frusztráltak.

Lehet, hogy csapata kiküszöböli a hosszú, összetett problémamegoldó folyamatokat. Az ügyfelek azonban még ezután is elakadnak a homályos válaszokban és a tisztázatlan eljárásokban. Ez akkor fordul elő, ha az ügyfélszolgálati csapata nem működik megfelelően.

A sikeres vállalatok elégedett ügyfélbázissal tartják meg pozícióikat. Ezek nélkül valószínűleg csökkenni fog a megőrzési arány, és megnő az újak beszerzésének költsége.

Ez a cikk végigvezeti Önt az ügyfélszolgálat megfelelő megközelítésén, és megérti annak jelentőségét a digitális marketingben.

Mi az az Ügyfélszolgálat?

Forrás

Az ügyfélszolgálat főként abból áll, hogy megszabaduljon a problémáktól és a zűrzavartól, és megismertesse az ügyfelekkel, hogy a legtöbbet hozzák ki termékéből vagy szolgáltatásából. A legtöbb vállalat olyan folyamatot ír le, amely az ügyfelek igényeinek kiszolgálására összpontosít. De gyakrabban nem tudnak megfelelni elvárásaiknak a rossz végrehajtás vagy az ügyfelek tényleges kérdéseire való összpontosítás hiánya miatt.

Az ügyfelek kérdései a szoftvertelepítési problémáktól az előfizetések megújításáig terjednek. Íme néhány kérdés, amelyekre a vállalatoknak összpontosítaniuk kell:

  • Tisztában vannak-e képviselői a leggyakoribb kihívásokkal, amelyekkel a felhasználók rendszeresen szembesülnek?
  • Melyek a leggyakrabban felmerülő kérdések?
  • Van egy jól átgondolt GYIK oldala, amely a legalapvetőbb lekérdezéseket célozza meg?
  • Az erőforrásközpont gyakran frissül a felhasználók változó igényei és elvárásai alapján?
  • Milyen gyorsan válaszol a csapata a közösségi médiában feltett kérdésekre?
  • Elég hangsúlyt fektetsz az iparágad fő közösségi csatornáira?

Gondolja át alaposan, és válaszoljon minden kérdésre, hogy azonosítsa azokat a területeket, amelyeken javítani kell.

Az egyik legfontosabb fókuszterület az, hogy az új ügyfeleket végigkísérje a végrehajtási útjukon. Újak az Ön termékében, és mindenhol technikai segítségre van szükségük.

Ne feledje, hogy egy rossz élmény sokba kerülhet. A Zendesk 2020 kutatás kimutatta, hogy az ügyfelek nagyjából 50%-a vált át egy másik márkát egy rossz ügyfélélmény után.

Olvasni:  Digitális média vs hagyományos média: melyik a hatékonyabb?

Ilyen forgatókönyv esetén a márkáknak hangsúlyozniuk kell az ügyfélszolgálat személyre szabott megközelítését a termék általános útmutatója helyett.

Ezután az ügyfélszolgálati interakciók általában minden szervezetnél hasonló folyamatot tartalmaznak. Ez a következőképpen történik:

  • Egy ügyfél találkozik egy kérdéssel
  • Felveszi a kapcsolatot egy ügyfélszolgálati képviselővel, hogy releváns megoldásokat kapjon
  • A képviselő felajánlja neki a szükséges segítséget

De hogyan követi a gyenge végrehajtás egy viszonylag egyszerűnek tűnő folyamatot? Megmutatjuk a jó ügyfélszolgálat kulcsát, és azt, hogy a legtöbb vállalat hogyan nem felel meg a szabványnak.

Kulcsfontosságú készségek az ügyfélszolgálathoz

A jó ügyfélszolgálati készségek elengedhetetlenek ahhoz, hogy egy vállalkozás növekedhessen és boldogulhasson az iparágban. Tehát beszéljünk néhány alapvető készségről, amelyekkel az ügyfélszolgálati csapatnak rendelkeznie kell.

1. Kiváló beszéd- és halláskészség

Ügyfélszolgálati csapata az ügyfelek aggályainak meghallgatására és megoldására összpontosít. Először is jó hallgatóknak kell lenniük ahhoz, hogy felfogják a tényleges küzdelmet, és ennek megfelelően megoldásokat kínáljanak.

Másodszor, megoldásokat kell közvetíteniük, miután megértették az ügyfél megtartó erejét. Például az ügyfélszolgálati képviselő nem használhat szakzsargont az ügyféllel való kommunikáció során. Bár ezzel a tudással lenyűgözheti informatikai csapatát, ezzel csak növeli ügyfelei csalódottságát.

Próbálj meg egyszerű lenni, de ha szükséges, fedezd fel a mélységeket a megoldás bemutatása közben. Legyen nyitott az elméd egy másik nézőpontra. Megérteni a forgatókönyvüket, és kielégíteni a gyors segítségre vonatkozó elvárásaikat, amelyek az alapvető nyomon követést kísérik.

Végül kezelje empátiával ügyfeleit, mivel tapasztalataik a bánásmód körül forognak. Végül az érzelmek mindig felülmúlják a tényeket.

2. Elérhetőség különböző kommunikációs csatornákon

Tegyük fel, hogy kiváló ügyfélszolgálati élményt nyújt, ha híváson keresztül felveszi a kapcsolatot. De van egy hosszú lista az e-mailekről, a megválaszolatlan közösségi média közvetlen üzenetekről és a szöveges üzenetekről. Miközben az ügyfélszolgálat egyik területén virágzik, a másik hiányzik.

Az emberek mindig ügyelnek a kényelmükre. Az, hogy telefonhíváson, üzeneten vagy e-mailen keresztül lépnek kapcsolatba Önnel, attól függ, hogy hol vannak és mit csinálnak.

Ezenkívül előfordul, hogy egy csalódott ügyfél a kommunikáció minden lehetséges módján keresztül pingálja Önt. Egy jó CRM telepítésével az ügyfélszolgálati képviselők könnyedén visszatérhetnek ezekhez az ügyfelekhez.

3. Képesség a problémák azonnali megoldására

Az ügyfelek azt várják, hogy azonnal, átutalás nélkül megkapják a megoldást kérdéseikre. A legtöbb vállalat azonban továbbítja kérelmét, ami nemkívánatos késésekhez vezet. Az Ön képviselőinek rendelkezniük kell a szükséges tudással és szakértelemmel, hogy azonnali megoldásokat adhassanak.

Nem elég azonban pusztán a problémák megoldása. Az, ahogyan kezeli a felmerülő problémákat, végül eldönti, hogy ügyfelei maradnak-e. A türelem egy másik kulcsfontosságú készség az ügyfélszolgálati képviselők számára. Az ügyfelek gyakran sértegetnek, és csalódottságukban durvák lesznek. Munkájának része, hogy a legnagyobb türelemmel kezelje őket.

Olvasni:  Mit várhatunk a WordPress 5.9-től és új szolgáltatásaitól

Forrás

4. Fejlődési hajlandóság

A tökéletesség egy mítosz. A fejlesztés minden szakaszában, osztálytól függetlenül, kulcsfontosságú. Az ügyfélszolgálat egy olyan terület, amely nem sok lehetőséget kínál a merev egyének számára. Javulnia kell az ügyfelek elégedettségi szintje alapján, miután kapcsolatba léptek Önnel.

Az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak, és a képviselőknek is lépést kell tartaniuk ezzel. Győződjön meg arról, hogy azonosítják azokat a területeket, amelyeken lemaradnak, és dolgozzanak ezek javításán.

5. Tudja, hogyan lehet személyre szabott élményt nyújtani

Nem minden ügyfél akarja, hogy minden lehetséges problémára általános megoldáson menjen keresztül. Egy adott probléma miatt csalódottak, és személyre szabott segítségre vágynak.

Az általános megközelítés helyett dolgozzon azon, hogy részletesen megértse az esetüket. Miután elkészültek, tegyen fel kérdéseket, amelyek segítségével személyre szabott választ kaphat.

Alapvető fontosságú, hogy megértsék a problémájuk részleteit, mielőtt megoldást kínálnának számukra. A legfontosabb fókuszterület az, hogy megakadályozza magát abban, hogy a problémájukkal kapcsolatos alapvető ismeretekkel megoldást nyújtson.

A személyre szabás gyakran boldog ügyfelekhez vezet, akik alig várják, hogy az általuk ismert emberek előtt dicsekedhessenek az Ön kiválóságával.

6. A közösségi média hatékony használata

A legtöbb ügyfél belefáradt abba, hogy a közösségi médián keresztül lépjen kapcsolatba a vállalkozásokkal. A kérdések továbbra is megválaszolatlanok, mivel a legtöbb vállalat még nem használja ki a legtöbbet az ügyfélszolgálat közösségi csatornáiból.

Nem minden csalódott ügyfél hívja Önt megoldásért. Néha a közösségi csatornákon keresztül érik el, és gyors válaszokat várnak.

Ha kérdéseik megválaszolatlanul maradnak, megjegyzésekben vagy történetekben megemlítik az ügyfélszolgálat negatív aspektusait. E negatív visszajelzések gyors kezelése segít megvédeni hírnevét és megtartani meglévő ügyfeleit.

Alapvető fontosságú az ügyfélszolgálati csapat képzése a közösségi média hatékony reagálására. Ennek hiányában jelentős közösségi médiaválságba kerülnek.

A szavak erősek, és gyakran visszatérhetnek, hogy kísértsenek. Ezért legyen tudatában annak, amikor közösségi csatornákon keresztül válaszol az egyéneknek. Ezenkívül legyen készen egy játékterv arra az esetre, ha bármilyen szerencsétlenség történne.

Az ügyfélszolgálat jelentősége a digitális marketingben

A digitális ügyfélszolgálat egyre népszerűbb, és sok vállalkozás (beleértve a tégla és habarcsot is) megkezdte ügyfelei online kiszolgálását. Ennek az az oka, hogy az ügyfelek kényelmesebbnek találják az online kommunikációs módokat.

De minden digitális csatorna követi a bonyolultságokat és kihívásokat, és a modern fogyasztók személyre szabott online válaszokat várnak.

Ez a növekvő kereslet valamilyen módon segítette a vállalkozásokat a költségek csökkentésében. Sőt szerint McKinsey kutatásaaz ügyfélszolgálat digitális megközelítéseinek költsége lényegesen alacsonyabb a hagyományos módszerekhez képest.

Merüljünk el mélyen az ügyfélszolgálat fontosságában a digitális marketingben.

Olvasni:  A legjobb tartalommátrix sablonok és példák felfedezése

1. Elégedett ügyfélkör kialakítása

Forrás

Aktívnak kell lennie a digitális platformokon, mivel az ügyfelek gyakran keresnek információt vagy panaszkodnak egy adott funkcióval kapcsolatban. Néha értékes visszajelzést is adnak a további kiegészítésekről. A gyors és releváns válaszok biztosítása az idő, a csatorna vagy az eszköz ellenére kulcsfontosságú.

Íme néhány olyan terület, amelyekre az ügyfélszolgálati cégeknek összpontosítaniuk kell:

● Tartsa naprakészen erőforrásait vagy tudásközpontját. A legtöbb ember tartózkodik attól, hogy kisebb kellemetlenségek miatt forduljon képviselőihez. Tegyük fel például, hogy egy felhasználónak problémái vannak az Ön SaaS-termékének egy adott funkciójához való hozzáféréssel. Átkutatják tudásbázisát, hogy megismertesse őket a megfelelő információkkal. A frusztráció releváns eredmények hiányában jelentkezik.

● A chatbotjainak minden alapvető lekérdezést meg kell kezelniük hatékony válaszadás mellett. De ha szükséges, az ügynöknek rendelkezésre kell állnia a megbeszélés folytatásához. Végtére is, senki sem szeret arra várni, hogy megoldják a problémáit.

● Vezessen be egy videocsevegési funkciót a jobb ügyfélszolgálat érdekében, mivel néha kevésbé hatékony az információ híváson vagy SMS-en keresztül történő átadása. A videocsevegés gyakran személyre szabott élményt nyújt, és javítja az ügyfelek elégedettségét és interakcióját.

● Ügyeljen arra, hogy a negatív véleményekre azonnal válaszoljon, amint megjelennek. A potenciális ügyfelek figyelnek ezekre a válaszokra. Soha ne hagyja, hogy meglévő vagy potenciális ügyfelei szembesüljenek azzal, hogy nem ismerik az ügyfelek kihívásait.

2. Mentse meg az egyre növekvő ügyfélszerzési költségeket

Tudja-e, hogy az ügyfélmegtartás 5%-os növekedése a 25% a nyereség növekedése?

Az ügyfelek megtartása egyre fontosabbá válik, ha a költségmegtakarításra összpontosít. A koncepció viszonylag egyszerű, mivel a meglévő ügyfelei valószínűleg többet költenek a márkára. A bizalom kialakítása a hatékony ügyfélszolgálaton keresztül segít a megtartási arány javításában.

Forrás

A tanulmányok azt mutatják, hogy azok a vállalatok, amelyek nem járulnak hozzá az ügyfélszolgálathoz, gyakran magas ügyfélszerzési költségeket szenvednek. Ezért rendkívül fontos, hogy ezen a területen fektessenek be a nyereséges növekedés és a jövőbeni terjeszkedés érdekében.

3. Javítsa márkája hírnevét, és fejlessze lojalitását

Az ügyfelek a közösségi médián keresztül feltételezéseket fogalmaznak meg a márkával kapcsolatban, és áttekintenek webhelyeket. Ügyfélszolgálati csapata felelős azért, hogy minőségi szolgáltatás nyújtásával megváltoztassa a külső felfogást. Valójában segíthetnek kialakítani vagy megbontani a márka imázsát.

Erősen kontrollálják, hogy meglévő ügyfelekkel vagy leendő vásárlókkal lépnek-e kapcsolatba. Valahogy nagymértékben befolyásolja a márkahűséget. Ezért az ügyfélszolgálati csapatnak azon kell dolgoznia, hogy tartós hatást keltsen az ügyfelek elméjében.

4. Ügyfélvédők fejlesztése és marketingköltségek csökkentése

Az emberek gyakran ajánlanak márkákat barátaiknak, családtagjaiknak, sőt olyan embereknek is, akiket alig ismernek.

Ügyfelei például elégedettek a termékével és az ügyfélszolgálati csapatok által nyújtott támogatással. Ennek eredményeként valószínűleg többet vásárolnak, és akár új üzletet is hoznak.

Olvasni:  Gyors útmutató a JavaScript-keretrendszerekhez WordPress fejlesztőknek

Ezért marketingköltései csökkenni fognak, ha az ajánlások révén több üzletet szerez, és sikeresen megtartja meglévő ügyfeleit.

Forrás

5. Segít a jelenlegi digitális marketing stratégia fejlesztésében

A csalódott ügyfelek segítenek azonosítani és javítani működési területeit. A boldog ügyfelek azonban olyan területeket érinthetnek, amelyekről Ön a legkevésbé van tisztában.

Például a SaaS cég, Matrózdal mindig úgy gondolta, hogy a legtöbb vásárló a terméket viszonylag alacsony áron kínálja.

De miután megbeszélték az ügyfelekkel, megállapították, hogy az ár a legkevésbé fontos szempont. Ehelyett jobban vonzotta őket az egyszerű használat, az ingyenes csomag több lehetőségéhez való hozzáférés, a kiváló ügyfélszolgálat stb.

Dolgoztak meglévő marketingstratégiájuk megváltoztatásán, hogy kiemeljék ezeket a kulcsfontosságú pontokat. Az alacsonyabb ár most további előny marad a jelenlegi marketingstratégiájuk kiemelése helyett.

Forrás

Rájöttek, hogy a jobb élményt megcélzó emberek sokkal többek, mint azok, akik pénzt akarnak megtakarítani. A társaság árbevételét növelte 18% miután a vásárlói válaszok alapján módosította marketingstratégiáját.

Kulcs elvitelek

  • Az ügyfelek inkább a személyre szabott megközelítés irányába hatnak, mint a problémamegoldás általános megközelítésére.
  • Mindig azonnal válaszoljon a negatív visszajelzésekre a közösségi médiában.
  • Legyen elérhető az összes preferált kommunikációs módban.
  • Nem minden ügyfél fogja megkeresni képviselőit, ha kérdéssel szembesül. Tehát folyamatosan frissítse forrásközpontját vagy GYIK oldalát a releváns információkkal.
  • Szerelje fel ügyfélszolgálati csapatát kiváló kommunikációs készségekkel, fejlődési hajlandósággal és személyre szabott élmény nyújtásának képességével.
  • Fókuszáljon a kiváló ügyfélszolgálatra, hogy megtartsa meglévő ügyfeleit, és megmentse cégét a magas ügyfélszerzési költségektől.
  • Erősítse meg márkája hírnevét azáltal, hogy kiváló szolgáltatást nyújt jelenlegi és leendő vásárlóinak.

Következtetés

Növelje vállalkozását kivételes ügyfélszolgálattal. A megfelelő stratégiával és végrehajtással hűséges ügyfélbázist biztosít. Ezenkívül javítja az esélyeit új ügyfelek megszerzésére.

GYIK

1. Hogyan szükséges az ügyfélszolgálat a vállalkozás növekedéséhez?

Az ügyfélszolgálat óriási szerepet játszik a vállalkozás növekedésében a meglévő ügyfelek megtartásával és az ügyfélszerzési költségek jelentős csökkentésével. Emellett további marketing és értékesítési lehetőségeket generál.

2. Hogyan bánjunk egy elégedetlen vásárlóval?

Kezdje azzal, hogy elfogadja, hogy nehéz kielégíteni az embereket. Ezután kérjen elnézést az Ön által elkövetett tévedésért. Ügyfelei nem azt várják el Öntől, hogy tökéletes legyen, de azt akarják, hogy javítsa a dolgokat. Végül próbáljon megoldásokat keresni, és megbeszélni az elvárásaikat, mielőtt bemutatná azokat.

3. Melyek az ügyfélszolgálat legfontosabb tulajdonságai?

Kövesse az ügyfélszolgálat 3 pontját: professzionalizmus, türelem és emberközpontú hozzáállás. Valószínűleg releváns eredményeket fog látni ezen a három fő területen hatékony végrehajtással.

4. Melyek a jó ügyfélszolgálat alapvető összetevői?

A jó ügyfélszolgálat néhány alapvető összetevője a személyre szabottság, a kiváló kommunikációs készség, a különböző körülmények elemzésének képessége és a digitális platformok hatékony használata.

Új publikációk:

Ajánlott